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坛∠症眙璉上钏总制期面向酒店平衡计分卡的旨标体系构建——以希尔顿酒店为例人力姿源钕髡憬弥耙导际跹гR猐本文在研究希尔顿酒店应用平衡计分卡经验的基础上,架构了财务、顾客、内部运营、创新学习和成长、风险、社会贡献等六个维度及其指标体系,以科学合理地评价酒店战略管理业绩,并总结了希尔顿酒店应用平衡计分卡的经验和值得借鉴之处。丶蔧酒店;希尔顿;平衡计分卡;副平衡计分卡是由美国著名的管理大师罗伯特·卡普兰甂和复兴方案国际咨询企业总裁戴维·诺顿甆在总结了家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上,提出的具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。据权威机构调查:美国%,欧洲%。澳大利亚%。新加坡%的组织使用了平衡计分卡。世界科笠抵杏ピ谟τ闷胶饧品挚ā《财富》排名前家公司中%以上已经实施了平衡计分卡。《哈佛商业评论》将平衡计分卡评为。年来最有价值和影响力的十项管理工具之一”。希尔顿衡计分卡的先驱及成功的典范。年率先引入平衡计分卡,平衡计分卡系统成为其实现全球服务~致性的策略性工具,且已成为希尔顿管理哲学有机的组成部分,运用到集团、酒店、部门的各个层面,记录、跟踪和反馈整个连锁酒店体系的财务及竞争能力表现及内部和外部的客户满意度。希尔顿酒店认为。利润惫传统。利润是我们经营的原因,顾客满意来推动我们的生意,顾客满意由优秀的服务产生,优质的服务由被激励的员工提供,被激励的员工在正确指导的传统环境中茁壮发展。希尔顿衡计分卡已成为今天和明天的商业模式。它不仅使酒店战略具体化并为股东带来良好回报,还使酒店以其战略为中心团结起来,使用这个体系测量、奖励和激励取得的业绩,推动公司发展。”以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价。一方面考评酒店财务效果,另一方面考评酒店未来成长的潜力;再从顾客、内部运营和社会关系的角度考评酒店的运营状况参数。充分把酒店的长期战略与酒店的短期行动联系起来,把远景目标转化为一套系统的业绩考评指标。因此,以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价。能够从内部和外部、现实和未来、财务和非财务、成果与动因、客观与主观、横向与纵向多个维度作用于酒店。提高酒店的竞争力。。希尔顿的市场收入指数从ド仙%。宾客满意度从种频分上升到帧4砘赝房颓魇频墓丝椭页隙壬仙霭俜值恪上升了%,平均毛利率较同业高出霭俜值恪田平衡计分卡五个维度爰其相互之间的关系
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⋯㈨删卿舭删总枷期人力姿源一、酒店平衡计分卡的维度与指标设置二、进一步改进建议三、希尔顿酒店应用平衡计分卡的经验与借鉴希尔顿酒店的四个核心价值包括将客人放在第一位;我们根互关怀。并鼓励员工具有创造性;保持产品质量的一致性;在每一家酒店实现利润的最大化。酒店发展受外部环境和内部环境的双重影响,业绩评价体系也应从影响和制约企业长远发展的因素入手。酒店企业战略管理业绩评价指标体系框架的构建应以财务维度评价为落脚点逑忠导ㄆ兰鄣淖谥,向影响企业战略经营成功的顾客、内部运营、创新学习与成长等方面逑钟跋炱笠嫡铰怨芾硪求卣梗嫫兰塾跋旌椭圃季频瓿ぴ斗⒄购途赫Φ哪谕獠炕境因素。其结构及关系如图所示。莆裎财务维度是业绩评估的基石,主要从收入增长及其构成、成本减少和生产率改进、现有资产的利用和投资三个方面评价。具体指标包括、每问可用房收入、市场收入指数、