文档介绍:山东大学
硕士学位论文
基于顾客知识特性的企业竞争力提升研究
姓名:崔盼
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:李军
20080320
尊论文作者签名::筵监期:二塑穆●塑日期:丛整立竺原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑导师签名:日
摘要用:提高顾客忠诚度,开拓新市场和提升企业的创新能力。本文为了说明顾客知部顾客知识创新的企业文化,提高企业人力资源管理水平。最后,对未来的研究随着世纪知识经济的到来,随着顾客地位的逐步提高,顾客成为企业的重要资源,企业的竞争力越来越决定于其所掌握的顾客知识,因此,顾客知识管理越来越被学术界与企业界所关注。通过文献评述,发现在以彳辛的研究与实践中,顾客知识管理多是根据顾客知识的维度进行的管理,对于顾客知识的特性并没有得到充分的重视。顾客知识根据其特性可划分为显性顾客知识与隐性顾客知识,根据两者之间的特性不同,对企业提升竞争力的层次与效果也不同,因此,将两者分类进行管理就具有重要的意义。本文首先论述了顾客知识的特性。根据顾客知识的不同特性,将顾客知识划分为显性顾客知识与隐性顾客知识,并对两者分别进行了定义,根据知识的来源及所有者,对显性顾客知识与隐性顾客知识进行分类,作为下文进行研究的前提。在对两者的特性进行分析的同时,并未忽视两者之间的内在联系。通过模型,分析两者之间的联系,同时分析顾客知识相对于其他知识的特点。根据两者的特性,提出顾客知识管理应根据顾客知识特性进行管理,并据此提出顾客知识管理对于企业竞争力的贡献。对显性顾客知识提出了其获取的方式、共享的障碍及企业与顾客如何有效率的共享显性顾客知识,对于隐性顾客知识,提出了其获取的方式、共享的障碍及企业与顾客如何有效率的获取隐性顾客知识。在对显性顾客知识与隐性顾客知识的特性、获取与共享进行分析的基础上,提出企业进行顾客知识创新的方式,并进一步提出顾客知识特性研究对于提升企业竞争力的三种作识特性的研究对于提升企业竞争力的作用,引入了两个案例。通过招商银行与公司的案例,分析两个企业在显性顾客知识管理与隐性顾客知识管理取得了成效,并由此带来的企业竞争力的提升,并做出相关的评价。通过以上的分析,从六个方面提出了在顾客知识视角下提升企业竞争力的相关对策:顾客知识视角下的顾客开发策略,将顾客知识引入到产品开发过程,顾客参与到企业的经营管理过程中,利用顾客知识进行企业创新,营造促进企业内进行了展望。关键词:顾客知识管理;显性顾客知识;隐性顾客知识;企业竞争力山东大学硕士学位论文
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第滦髀选题背景与研究意义企业与顾客的关系随着市场经济的发展而不断变化,顾客对于企业竞争力的研究顾客知识具有必要性与可行性。丝统晌F笠捣⒄沟闹匾W试过去数十年来,企业与顾客关系发生了翻天覆地的变化,顾客对于企业发展展,由价值规律所左右。顾客的重要性的提高,意味着企业必须关注顾客需求,深入挖掘利用顾客知识,从而提升企业在市场上的竞争力。求,只需单向地获取顾客需求的信息,生产大量的同质产品。企业的战略重点集其次,世纪年代到世纪年代,次阶段的买方市场阶段,此时,此时隐性顾客知识的作用逐步显现,特别是顾客的潜在需求,通过隐性顾客知识的形式表现出来。在此阶段,由于市场经济的滞后性,以及企业获取信息的非主动性,导致市场上的同质产品大量出现。在满足顾客数量需求的情况下,掩盖了供过于求的矛盾。导致市场上产品供过于求,由卖方市场转向买方市场。,顾客已经成为企业发展的重要资源。世纪是知识经济的时代,知识管理的思想与工具逐渐被企业重视并加以应用,知识管理的思想与工具使得的重要性越来越高,成为企业发展必需的重要资源。这种变化源于市场经济的发首先,世纪年代到世纪年代早期,此时处于初阶段的卖方市场阶段,此时企业利用的顾客知识是单向的,不全面的,而且以利用显性顾客知识为主。此时的市场上,产品急缺,需求量巨大,导致较多的顾客追求较少的产品。企业易于获取顾客需求的信息,此时产品供不应求,企业无需过多关注顾客的需中到产品的生产环节,生产的效率成为企业关注的重点,将