文档介绍：作业标准与程序Standards and procedures
编号No.
F&O(op)000012
程序名称Item
插线的使用及手工开关外线的标准程序及注意事项
部门/单位Department
前厅部/ Front Office总机
权责职称Title
总机内部所有员工
作业内容标准说明 Standard
Procedure 程序:
(一)什么情形才能插线
经理级以上人员才有权要求上级可以要求插下属的线,下属无权要求插上司的线。如果下属要求插上司的电话则要婉转拒绝(标准用语:不好意思,下属不能插上司的线,如果您确有事,请稍候再拨好吗?谢谢!)
任何人无权要求插B栋D栋的宿舍电话的线。因为宿舍是私人空间。如有人要求插线则建议他拨打私人手机。(标准用语:对不起,宿舍电话不能插线,请拨他私人手机好吗?……谢谢!)
营业楼面或咨客台电话一直占线,外线或内线有急事要转接时可插线。
4、客房电话一律不能插线,如遇紧急情况要通知客人可以请服务员代为转告或留言。
(二)使用插线的标准程序
在ALCATEL话务机直接输入分机号码,再按INTRUD键,挂机即可(如插分机1129的线操作如下:1129→INTRUD→Release
在NEC话务机:先取一条线,直接输入分机号码再按BV键即可(如插5622分机的线操作如下:L1→5622→BV键→Release
插线时一定要认真听谈话内容,不要发出任何声响(如果用ALCATEL话务机插线一定要按上静音键)以免对方正在聊公司却被客人知道了引起客人不满和反感。如果听到对方聊的是公事的则轻轻的挂机并对要求插线者产(标准用语:不好意思。对方正在聊有关订餐的事,请问您方便稍后再拨吗?或者请您留下号码,稍后我请他们给您复电。)如果对方聊的是私话则礼貌的请他们挂线(标准用语:对不起,你们能先挂线吗?这里有外线进来了转了好几次你们电话一直占线。……谢谢)等对方挂了线,立即拿回外线跟客人说明并迅速转接过去(标准用语:对不起,让您久等了。中餐厅已经不占线了,请稍等我帮您转过去……谢谢)
手工开外线的方法及注意事项
电话的等级
本酒店可分为以下下五个等级:
01:国际线,表示开此等级的电话可拨打国际电话及以下;
02:国内线,表示开此等级的电话可拨打国内电话及以下;
03:市内线,表示开此等级的电话可拨打本市电话(即区号为0769);
04:镇内线,表示开此等级的电话只可拨打本镇电话;
05:内线,表示开此等级的电话只可拨打内线。
开关外线的操作:
首先在话务台上按“Service”键,接着按对应COS的第三个键,话务台提示输入分机号码,输入完整的分机号码后会有三个对应的单词,分别是:next baring back, 如要开关外线直接按baring,再输入所需的等级代码。输入完成后见到 programming accepted 表示输入已被接受。如需开多个分机,可选next,如已完成,则选择back,再按service键结束。(注:开关外线的不同在于输入的等级代码的大小,其它操作一样。)
3、注意事项:
此情况只可在房客入住后前台无法及时开外线时使用,如有手工开外线的房间需记录下房号,并时刻关注该房间是否有拨打外线,同