文档介绍：目录;
目录
满足客户是企业生存与发展的基础
服务的特点和种类
让用户满意是市场经济下企业的必然选择
生产过程质量控制是客户满意的基础
企业员工满意是用户完全满意的保证
处理(投诉)问题的基本技巧;
为用户解决(投诉)问题具备的基本技巧
接待“难对付”客户的技巧
不同类型客户投诉处理技巧
服务的特点与种类;
服务是产品的组成部分;
产品是指一切能满足用户某种需求和利益的物质产品和非物质产品
的劳务。
1、基本功能;对用户提供的效用和实用价值;
2、产品外观;结构和附加功能,扩大和增加了用途;
3、企业为用户提供的服务,给用户带来了某些附加利益和好处;
服务的特点与种类;
服务的特点;
服务作为无形产品,与有形产品有相同之处;都能满足用户某种需求,
为用户带来利益和价值。同时也有着不同的特点;
1、服务的提供过程与用户享受服务的过程同时进行;服务质量不能“返工
”或“返修”。(不象有形产品制造成完成合格后交付用户)
2、服务的对象是与用户面对面的,同一种服务面对的用户需求往往是多种
多样的,且受感情因素的影响。(有形产品有统一的规格、标准)
3、服务质量特性有些是定量的,但更多是定性的这也是服务与有形产品质
量特性的区别。
服务的种类;
服务的种类;
服务的类型和内容十分广泛,包括为社会提供的服务和为用户提供
的服务等。可以直接的或间接的、硬件的和软件的、有形的或无形的、有
偿的或无偿的、内部的或外部的等等。主要有售前、售中、售后三种;
1、售前服务;指在销售和用户购买前的服务活动。(建立方便购买的
销售网点、广告宣传、展销、试用等)。
2、售中服务;指在销售过程中,企业给用户提供的服务。(接待、介绍
产品、演示产品等)。
3、售后服务;指产品销售后企业为用户提供的各项服务活动;(提供技
术支持、培训、拜访、投诉处理等)。
服务常见的过失;
1、态度漠然、满不在乎;表现为对经常进行的工作感到厌烦,缺
乏兴趣,对用户视而不见、漠不关心。
2、推卸责任;对用户要求,习惯于逃避或推卸责任。
3、态度冷若冰霜;对用户的要求不予理睬或不耐烦,对用户厌烦
态度一脸的冷漠表情。
4、自高自大;以高人一等的态度对待用户,好象自已很聪明,用
户什么都不懂。
5、机械式服务;对用户的要求采取一成不变的机械式服务,对于用
户的多样化,不能从用户考虑,用户感不到服务真诚、温暖。
6、固守企业规定;把“执行企业规定”凌驾于用户之上处理问死板
不能灵活掌握企业规定。
7;“踢皮球”;对用户的问题不是积极解决,要用户去找多个部门
计划经济经营秩序----
“生产---消费---服务”以生产为主的模式
市场经济经营秩序----
“消费---生产---服务”
确立消费是生产的起点和终点
一、市场经济下用户的主导作用;
1、主导市场需求:
用户与企业关系---企业听用户的,用户说了算。
否则产品没销路,企业得不到利润。
用户满意是市场经济下企业的必然选择
市场经济下用户的主导作用
市场经济---技术标准虽有指导生产,统一要求的一至,但它的相对固定与单一,总是不能完全适应各层次用户需要的多样性与复杂性,造成不符合市场需求的合格品无人问津。认为以用户满意来评价产品质量的好坏,比单纯使用技术标准能更真实反映产品使用价值与价值的统一。
产品的价值是通过其使用价值体现出来的,所以衡量该产品的质量标准应该是;符合标准和满足用户需求的程度。
2、评价监督;
计划经济---对质量本质普遍存在一种过于单纯偏向技术性和行政性倾向,即把质量简单化为一种特性指标,强调检验试验和测量,符合标准就是好产品。很少从使用户角度来真实评价其使用价值。
市场经济下用户的主导作用
3、促进质量、改善服务、降低成本;
计划经济——企业是作为政府的附属物,在产质量上对政府负责,对提高质量,降低成本缺乏内在动力。
市场经济——企业非常重视用户对产品质量和服务的意见,为满足用户需求,提高市场竞争力和占有率并实现利润最大化。必然要增强内在动力,依靠科技、扩大规模、改善服务、降低成本。只有能更好的满足市场和用户的需求,才能在市场激烈的竞争中取胜。
满足客户是企业生存、发展的基础;
G-W
Pm
A
P
W’
G’
剩余价值(利润),不可能在流通过程中产生,但必须依赖流通
才能实现.
在市场经济条件下,产品和服务有没有市场,能不能实现销售,用
,用户总是选择那些质量好、服
务佳、价格适宜的产品。
如果企业仍然按多年沿袭的标准和方法生产,不了解市场,不尊
重用户的要求,那么产品将会被用户拒绝,而导致销售困难。市场
占有率下降,这样企业早晚会被竞争对手取代,最终使企业遭到失
败。“