文档介绍：以客户为中心的流程体系 xx有线核心流程部分
报告将分为二个部分展开
xx有线流程设计思路
核心业务/管理流程
有线电视业务流程
宽带上网业务流程
企业专网业务流程
网络规划建设流程
产品规划流程
计划预算流程
绩效考评流程
采购流程
市场营销流程
业务战略报告的主要建议及需建立的流程
针对的主要问题
主要建议
需建立的流程
xx新的城市规划及省网入侵、企业网扩网,使基础业务被侵蚀
根据城市规划制定网络规划
加大竞争壁垒,提高用户占有率
业务流程
有线电视业务流程
宽带上网业务流程
企业专网业务流程
支持流程
市场营销流程
采购流程
经营管理流程
网络规划/建设流程
产品规划流程
计划预算流程
绩效考评流程
面对高速增长的宽带数据业务,xx有线未能充分发挥现有网络资源
以个人/企业宽带上网为切入点,推广数据宽带业务,逐步开展企业专网业务
小范围推广数字电视业务
从事业单位转制为经营性企业,需建立完善的运营机制
建立以战略为指引,经营计划为主线,预算为工具,业绩管理为后盾的运营管理机制
xx有线流程总体框架
市场营销流程
采购流程
网络规划/建设流程
产品规划流程
计划/预算流程
绩效考评流程
经营管理流程
支持流程
有线电视业务流程
宽带上网业务流程
企业专网业务流程
核心业务流程
客户
xx有线流程层级划分
流程类型
第一级
第二级
第三级
核心业务流程
有线电视业务流程
房产项目跟踪销售流程
方案/预算审批流程
合约审批流程
并网流程
工程验收结算流程
有线电视业务开通流程
有线电视收费流程
有线电视服务流程
有线电视报修流程
有线电视投诉处理流程
宽带上网业务流程
宽带上网业务销售流程
方案/预算审批流程
合约审批流程
宽带上网业务工程施工流程
工程验收结算流程
宽带上网业务受理开通流程
安装失败后续处理流程
宽带上网业务收费/帐务流程
串配流程
宽带上网业务服务流程
宽带上网业务报修流程
宽带上网业务投诉处理流程
企业专网业务流程
企业专网业务售前流程
方案/报价审批流程
合约审批流程
企业专网业务施工流程
工程验收结算流程
企业专网业务系统集成流程
企业专网业务收费流程
企业专网业务服务流程
xx有线流程层级划分(续)
流程类型
第一级
第二级
第三级
支持流程
市场营销流程
采购流程
经营管理流程
网络规划/建设流程
网络规划流程
网络设计流程
网络建设流程
工程方案/预算审批流程
工程安排流程
合约审批流程
验收决算流程
产品规划流程
计划预算管理流程
绩效考评流程
流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件
确定流程所要达到的关键目标
战略支撑
客户需求
为保证流程关键目标的实现,界定流程各环节所必须完成的关键价值活动
以流程各环节关键价值活动为基础,制定流程关键绩效指标
将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一
制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行
流程
流程环境
流程绩效*
流程重心
以流程重心、流程环境、流程绩效为基础,通过合理的组织结构、组织功能设置,优化流程路径,建立高效的流程
远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心,在此基础上确定各流程环节的关键价值活动
有线电视业务流程
宽带上网业务流程
企业专网业务流程
发展战略/竞争环境
流程重心
主动营销
营销政策针对性强,能形成有效的竞争壁垒
服务高质、快速
核心业务流程
通过视频业务最大限度地占有用户,取得区域垄断优势
面临省网和企业的侵蚀
服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势
快速把握客户需求变化,产品满足市场需求
服务高质、快速
通过推广数据业务,深度挖掘客户价值,提高企业盈利能力,确保可持续发展
面临电信的激烈竞争
运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足
充分、快速满足客户个性化定制需求
快速应对市场及竞争对手的变化
网络稳定性高,服务高质、快速
订单获取
订单实施
收费/帐务
服务
以流程各环节关键价值活动为基础,制定流程关键绩效指标,通过有效的考评机制来保证流程顺利运行
流程总
体绩效
关键价值活动
关键绩效指标
考评部门/人
考评依据
责任部门/人
维修/排障
……
收费/帐务
清理黑户
……
工程施工
安装/开通
……
客户跟踪
产品推介
……
示意
服务响应时间
服务满意度
……
收费率
帐目准确率
……
工程周期
工程质量
……
销售额
市场占有率
……
客户满意度
销售额
市场占有率
……
服务站
服务站
帐