文档介绍：中国科学技术大学
硕士学位论文
劳动密集型自助服务顾客满意研究
姓名:杨俊
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张圣亮
20080401
摘要随着技术和社会的发展,人们对服务的要求越来越高,服务的种类呈现多样化的趋势,自助服务应运丽生。自助服务,郎服务的生产由蹶客完成,是从完全由公司生产服务到完全由顾客生产服务这墨务演化序列母顾客参与的极端形式。出于自助服务与人员互动服务存在明显差异,因此在顾客自助服务领域有许多值得研究的地方。巍助服务分为基于技术的鲁助服务和劳动密集的囱助暇务,前者是指顾客依赖技术平台自行完成服务生产,服务模式由技术平台决定,服务过程相对固定化,如银行灾竦龋缓笳呤侵腹丝筒灰览导际跗教ㄗ孕猩瘢衲式自由,服务过程相对个性化。如自助餐、超市自助服务。出于盘助服务的服务过程由顾客崮己掌握,因此影响顾客满意的因素与公司生产服务情况下的因素是有差别的,而目前,国内外几乎所有的学术文献都把注意力集中在人员互动的服务中。随着自助服务的闷益盛行,如何有效提升自助服务顾客满意,急需有针对性的科学理论指导;自助服务行业的顾客满意影响因素有哪些独特之处,也鸯待进一步昀研究和探讨。本文作者已作过基于技术的盘助服务顾客满意研究,而劳动密集的自助服务顾客满意一直无人系统的涉足。与迅速发展的劳动密集型自助服务实践相比,理论研究尚处于摸索状态。因此,本文研究的核心阀题是劳动密集型自助服务顾客满意影响因素。本文酋先用开放式的闽卷调查获取一手资料,遴过关键因素法来控制和归纳问卷数据。之后,通过规范的量表开发步骤发展测项,在跨三个行业样本的基础上进行探索蜃臃治觯玫搅死投芗灾窆丝吐獾奈逡蜃幽P停馕甯鲆蜃分别是有形坏境、产品、自由、控制和入员服务。然焉又通过验证性因子分析,对该模型的信度、效度进行了验证。本文通过研究,得到以下主要结论:⒗投芗妥灾窆丝吐舛饶P捅硐治R桓鑫逡蜃咏峁鼓P停⒗投芗吐持裼肴嗽被ザ窆丝吐庥跋煲蛩叵灾还讨κ牵自由与控制——此两因素是影响顾客在劳动密集囱助服务中满意度的重要因素。从理论层面而言,本文的创新主要体现在建立和验证了劳动密集自助服务顾客满意度模型,并发展出了测评量表。关键词:劳动密集自助服务顾客满意测评指标
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作者签名:口》年岁月沪日中国科学技术大学学位论文原创性和授权使用声明本人声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我·褥工作的砑志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权。即:学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密的学位论文在解密看也遵守此规定。
第一章导论研究背景研究问题界定服务具有典型的生产与消费不可分割性,由此导致服务企业人工成本高、服务效率低和服务质量不稳定。为此,一些服务企业积极探索和实施自助服务,即盎顾客借助企业提供的服务平台自己独立完成服务。例如,餐饮企韭提供自助餐,由顾客自己挑选和拿取食物;超市开架供货,顾客自己选择和携带所购物品;加油站顾客自己投币和自己加油;银行顾客通过檠喽睢⑷】詈屯ü缴纳各种费用等。巍助服务的推行一方面为服务类企业节约杀尤其是人工成本提高了服务效率和供给能力,但另一方面由于服务缺少个性化和人性化,或者有些顾客没有能力完成囱助服务,从而也会限制顾客购买和导致顾客新的不满。那么,有哪些阂素影响颓客对于自助服务的满意或不满意呢涞睦砺鄹颐墙释了人员互动情况下的服务质量和额客满意影响因素,面自助服务与人员互动服务有很大差别,影响满意度的因素也会有差别。年等将自助服务分为基于技术的自助服务和劳动密集型自助服务。前者是指顾客依赖技术平台自行完成服务生产,服务模式由技术平台决定,服务过程相对固定化;后者是指颁客不依赖技术平台自行生产服务,服务模式自由,服务过程相对个性化。只指出了自助服务的分类,并未对劳动密集型自勘服务进行深入阐述,国内外几乎所有的学术文献也都把注意力集中在人员互动的服务孛。随着自动赧务的醚益盛行,如何有效提升自助服务顾客满意的问题,急需有针对性的科学理论指导。焉自助服务行业的顾客满意是否与经典的顾客满意理论有所不同,也有待进一步的研究和探讨。本文作者已作过基于技术的自助服务顾客满意研究,劳动密集自助服务顾客满意至今没有学者系统的涉足。与迅速发展的劳动密集型自动服务实践褶毖,对其理论研究还处于摸索状态。从此意义上而言,理论落后于实践。基于以上背景,