文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
基于呼叫中心的客户关系管理系统的设计与实现
姓名:邢庆远
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:宋茂强
20090501
基于呼叫中心的客户关系管理系统的设计与实现摘要面对日益激烈的市场竞争,当前国内企业正在向着“以客户为中心墓芾砟J阶R啤U庖痪U铰圆呗缘淖P停沟每突Ч叵倒芾晌F笠倒芾碇凶钊鹊幕疤庵唬鳦管理理念日趋成熟的同时,信息技术的快速发展和应用,为企业低车氖迪痔峁┝思术保证。基于呼叫中心的客户关系管理系统由于强调了以客户为中心,建立完善持久的客户关系,所以能让企业更好地识别和保持有价值客户,因而越来越受到企业的青睐。企业低秤卸嘀挚梢匝≡竦钠教ǎ荍蚱淞己玫目放性和集成性,成为越来越多的企业应用系统的软件设计平台,也是当今台。的三层架构,实现业务表现层,业务处理层,数据访问及映射处理层的分离,以低耦合,向下单向访问的技术架构来保证系统的可扩展性和可重用性,系统中各模块以组件化实现,能够通过配置和权限设置,灵活地实现模块扩展和移植,以避免在软件开发过程中因需求不稳定造成巨大的人力财力本文以基于呼叫中心的客户关系管理系统设计开发为研究对象,从客户关系管理的业务特点出发,结合标准的开发平台框架以及关键技术的应用,完成一个完整的可应用实施的低衬P秃蜕杓品本文所涉及的关键技术包括开源的开发平台架构设计,数据库设计开发技术,踩低常琌插件技术等。在建立了模型和落实了关键技术的基础上,选用为设计开发平台,为后端数据库,具体完成了客户关系管理系统一期设计,实现了系统呼叫中心和服务平台的设计与开发。本文的研究工作对基于呼叫中心的客户关系管理系统的建设和发展具有一定的参考价值。关键词:客户关系管理呼叫中心可扩展轻量级架构的浪费。案。
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勉踅巡选嗍驾本人躲型选嗍掣受:竺:眺独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。关于论文使用授权的说明本人完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。本人签名:导师签名:
第一章引言课题背景性,将企业管理最重要的指标也从“成本’’和“利润”转变为“客户满意度”。谓拓展市场,就是通过对新的业务模式绲缁啊,読⒋娴的整合,面向客户服务的行业和部门,都希望与客户建立良好的关系,随着科技的发展及市场竞争的激烈,越来越多的企业意识到了以客户为中心的服务模式的重要为了提高“客户满意度’’,企业需要完整掌握客户信息,准确把握客户需求,快速响应不同顾客的需求,提供便捷的沟通渠道。这就要求有一种系统可以使这种目标容易达到,那就是客户关系管理系统。客户关系管理是指企业针对各方面信息缈突畔ⅰ⒑献骰锇樾畔ⅰ⒐┯商信息、竞争对手信息等等惺凳辈杉投伲缓蠼凶酆稀⒎治觥处理、统计,进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。客户关系管理是一套先进的管理模式,其实施要取得成功,必须有强大的技术和工具支持,软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。低基于网络、通讯、计算机等信息技术,能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接,能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务:识别和保持有价值客户。客户关系管理就是要建立起企业销售、市场和服务的经营策略,借助技术实现对现有的和潜在的客户以及合作伙伴的多渠道管理,提高客户满意度,增强企业获利能力,它包含着的客户关系管理理念、系统与实践几方面的内容。客户关系管理,起源于年代初提出的“接触管理’’词占⒄砜突в肫笠盗O档乃有信息。到年代初期演变为包括电话服务中心与资源资料分析的客户服务,经过余年的发展,特别是近几年和际醯母咚俜⒄梗珻不断演变并趋向成熟,最终形成了一系列完整的管理体系和应用技术。且恢帧耙客户为中心男滦蜕桃的J剑且恢种荚诟纳破笠涤肟突е涔叵档男滦凸芾机制,其目标是提高效率、拓展市场