文档介绍：天津大学
硕士学位论文
基于客户价值创造的客户关系研究
姓名:王咏源
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:汪波
20031201
中文摘要第四章就客户关系战略实施的根本途径——客户价值创造展开重点研究。由本文首先从我国企业面临的外围环境的现实和营销理念的发展历程出发,提出了客户关系理念的深化和客户价值创造水平的提升是企业正确面对现实和未来市场竞争的必然要求,企业必须对客户关系从战略的高度加以考虑并掌握其实施的根本途径而不是作为技术手段在原有的经营模式和管理模式的简单运用,并在概要性地分析我国企业客户关系管理的总体现状,外部环境和客户需求变化以及企业成长中客户理念的偏离,总结出营销环境的现实和基本要求后,在第二章中从客户的作用以及客户关系的价值等方面论述客户导向的战略定位及意第三章进行客户关系战略的初步探讨,以目标客户的界定和分析为基础,按盈利型、忠诚型、战略型客户的划分对企业的产品或服务、业务拓展、创新、和客户价值的内涵、层次引申出价值创造的要素,并运用要素分析法和竞争对比分析法对其进行选择。之后介绍了客户价值创造的动态特征和战略逻辑。企业需要从内部能力提升和业务整合为突破点和以客户需求的性质和客户类型及其与企业的关系为考虑重点两个方向选择相应价值创造模式。客户价值创造不以竞争为战略重点去取得实际的竞争优势,这就是它的战略效应。当然,它还是要以企业现实的条件为基础逐步深入。第五章分析了客户价值创造和企业与客户之间互动的能力支撑要素构成、内容和提升。在第六章对客户价值创造能力的评价体系做了相应的介绍,并运用实战略客户忠诚客户价值创造模式能力竞争提出了相应的关系策略。例予以说明。关键词:客户关系就此展开论述。义。
萮瑃,,....’,.琲琤琲【簆琹,甌:瓹.
,,琧,琺
孙陋巾\Ⅵ以矿垆年/月签字期:加哆笋年厂月,玉日独创性声明学位论文版权使用授权书签字日期:蚩竽辏拢痵日或撰写过的研究成果,也不包含为获得苤奎盘鲎或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解墨盗盘茎有关保留、使用学位论文的规定。特授权苤盗盘茔可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得签字日期学位论文作者签名导师签名
第一章导论剧,客户对企业产品或服务的态度与行为对企业的生存与发展起着越来越大的作全球化、信息化是我们这个时代在经济方面的基本特征。它是我们一切经济活动的基础和赖以生存的环境,是我们面临更广范围竞争的挑战,也是我们铸造面对市场经济加速发展、客户需求复杂多变的趋势,众多企业日益感受到市场竞争越来越严峻的挑战。随着我国市场从卖方市场向买方市场的转变,客户需求也从基本的产品功能需求向多样化、人性化、人性化产品需求发展。供求关系的变化导致企业与客户的关系发生根本的变化。随着产业与企业竞争的进一步加用。客户需求的变化改变了企业竞争战略的思维方式,对企业战略的形成产生重大的影响,大规模订制、个性化、互动化概念与技术日益受到关注。这种变化相略思维的基点。通过客户价值创造,为客户提供更具价值的产品或服务,不断地在客户关系管理如火如荼的展开时,很多的企业只是从运用或技术角度来贯彻这一重要的企业战略。即便是这样,大多数企业所采取的也只是一些停留在表面的,基于企业现有运行模式的方法。客户关系管理不仅仅是软件或技术,它首先应该是一种理念,对它的深刻理解程度也直接决定着这项战略实施的深度以及效果。盲目追求客户关系管理的技术是没有意义的,重要的是建立一个有意义的客户关系。从实施角度讲,它也不是各种具体方法的简单加总,而是一个由各种户真正忠诚。只有真正从客户的角度出发,致力于为客户创造价值的企业,才能与客户保持持久的合作关系,也才能赢得客户的忠诚。因此,企业需要更准确地把握客户关系管理的战略实质,从客户关系管理发展历程中带有规律性和共同点的理念和方法出发,结合企业内外环境的分析,较全面的研究客户关系战略的实新型商业文明的有力工具。它将使我们的商业模式将发生根本性的变化,也为根本性的变化创造了可能性。企业与客户的关系发展就是这种根本性变化的一个集中体现。对于企业从内而外,从技术到理念都产生了巨大的影响。因此,企业有必要从战略高度考虑客户的作用,将客户关系管理纳入战略管理的轨道,使之成为企业战满足变化的客户需求与偏好,开拓、培育和维持与客户的互动关系,使