文档介绍：0
销售满意度因子结构
资料来源: 2007年
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1
通过美好的交车体验,提升客户满意度,以创造更好的口碑效应
了解交车阶段的重要性及要点
将交车客户转换成忠诚客户
课程目的
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2
激发客户热情
让客户充分了解车辆的使用与操控
利用文件详细说明车辆使用及售后保修,建立客户与售后服务部门的长期联系
客户期待
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3
交车流程
1、交车前的准备
2、交车前的预约
3、交车日的接待
4、洽谈桌的应对
5、车辆及证件的点交
6、实车说明与试车
7、保修事项与售后服务说明
8、交车仪式
9、欢送客户
课程大纲
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4
迎接顾客到来分钟
引导顾客进入洽谈桌寒暄分钟
洽谈桌的说明分钟
保修事项和售后服务说明分钟
车辆相关文件点交分钟
实车说明与试车分钟
交车仪式分钟
交车时间总计分钟
交车流程时间安排
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5
交车前的准备(一)
交车区:
交车区设立在来店及展厅客户可明显看见的区域
交车区硬体设备:顶棚、三面落地玻璃窗、有品牌的标志背景板、作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌
交车区氛围塑造:洽谈桌椅、饮料供应、精品及绿化点缀等功能
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6
车辆:
前一日:完成新车PDI(选装件安装)
当日:清洗车辆,保证车辆内外美观整洁,车内地板铺上脚垫
交车前:重点检查灯光、车窗、空调、后视镜、烟火缸、备用
轮胎及工具、校正时钟、调整收音机频率、赠品等
交车前的准备(二)
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7
文件:
随车文件:使用手册、合格证、出厂车检验单、车架号等。
各项缴费收据及发票
其他相关文件:费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等
交车前的准备(一)
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8
销售顾问:
前一日:告知直接主管、售后服务部门并邀请参与及协助
当日:提醒销售经理、服务经理、客户经理等相关人员
预约的交车时间,让他们了解客户信息,
特别提醒:总经理要着正装出席
财务事项:
车款、购置税、保险费、装潢费、上牌费、代办费(服务费)
交车前的准备(二)
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9
预约时注意事项:
告知客户交车的流程和所需占用的时间,征得客户的同意
以客户方便的时间来约定交车时间及地点
提醒客户带齐必要的文件,证件和尾款
询问客户交车时将与谁同来,并鼓励客户与亲友一起前来
约定时间前30分钟再次确认,以便接待的准备
交车的预约
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