文档介绍：东华大学
硕士学位论文
企业网上银行服务质量研究及其测评体系的建立
姓名:袁嘉颖
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:刘春红
20040101
摘要体系的信度、效度检验,从而得出我国企业网上银行服务质量现状的结的理论指导作用。研究的结果表明,在外资银行经营限制取消大举进入网上银行服务竞争市场之际,我国商业银行全面实施网上银行服务质量量和银企关系管理四个方面进行改进和确立,并且研究还发现各服务感知的影响因素对客户满意感知影响的程度有所不同。所有这些研究成果网上银行服务,作为一种新型的银行业务营销拓展手段和争夺优质企业客户最快、最有效的途径,目前正成为外资银行与中资银行在逐步取消经营限制后竞争胜败的关键棋子。然而,在各大银行大力推进“科技兴行”战略的同时,我国企业网上银行却迟迟不能得到普及,究其主要原因之一就是目前企业网上银行的服务质量不能获得客户肯定。从银行角度而言,目前银行除了片面地强调技术投入外,未曾真正将服务质量的提高作为发展企业网上银行服务的关键,同时理论界亦没有一套较为统一和完整的服务服务质量测评指标体系来帮助银行认识企业网上银行服务发展的症结所在。因此,对这些问题的解决就成了本研究提出的根本出发点。本论文研究的过程包括在大量、深入参考国外文献和理论成果的基础上,结合对我国企业网上银行发展进行深度访谈的结论,进行企业网上银行服务质量测评体系的问卷设计、问卷调研、问卷统计分析和指标论和探讨影响服务质量的关键质量因素和满意因素。论文的最终目的是为我国企业网上银行发展初步建立一套切实可行的企业网上服务质量的测评体系,以加强我国银行业参与肪诚氯蛞幸低暇赫管理迫在眉睫;经过实证分析可知目前我国商业银行企业网上银行服务质量的提高和测评体系的建立可以从客户服务质量、系统质量、产品质丰富了国外理论界对企业网上银行服务质量的定量研究,同时在实际操论文写作结构安排如下:在简要的文献回顾和中国网上银行发展概况之后,运用图景动态博弈法分析我国企业网上银行服务质量管理的迫作方面也具有一定的指导性和拓展性。
切性,提出有关企业网上银行服务质量的概念并对其关键变量的选择和用进行讨论。关键字:指标设计进行讨论;论文的第四章将结合问卷调研数据和深度访谈结论,运用数理统计方法进行指标体系验证和对各质量因素进行深入分析;论文的最后对研究结果在银行具体企业网上银行服务质量管理中运服务质量、企业网上银行、客户服务质量、系统质量、产品质量、银企关系
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东华大学学位论文原创性声明附件一:诳趝年本人郑重声明:。所警交的学何论文,是本人在导师的指导懒⒔醒芯抗ぷ魉〉玫某晒3闹屑好魅纷⒚骱鸵醯哪谌萃猓韭畚牟话含任何其他个人或集体已经发表或撰丐过∞作品及成嘧朴霓模畚奈1救瞬砂鬃拢唬叶所写的内容负责,并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名日期:
祷,积;椒日期:翔吗年,軯东华大学学位论文版权使用授权书日期:澳阥’月日附件二:保密口,在——年解密后适用本版权书。学位论文作者完全了解学校有关保留、使川学位硷文的规定,同意学饺保留井向国家有关部门或机构送交论文的复印什和电子版,允许论文被裔阕或借阅。本人授权尔华人学可以将本学位论文的全部或部分内容缟入有关数据库进行检索,可以采坝⑺跤』蛏璧指导教师签名复制手段保存羊¨汇编本学位论文。本学位论文属于不保密口。学位论文作者签名
引言争压力。信息技术的飞速发展,使网上银行服务成为银行获取竞争优势的主要手段。在这一竞争过程中,如何改善银行的经营绩效及服务功能已成为银行业关注的焦点。诸多研究表明,网上银行服务质量本文以企业网上银行服务质量感知因素和测评指标体系的内容为研究的第一,作为网上银行技术系统的最终使用者,银行客户对服务质量的感价服务质量的因素和属性,继而建立一套有效而全面的网上银行服务质量测评指标体系来加强对服务质量的控制。本文将尝试建立一套目前适合我国企业网上银行发展的服务质量评价指标体系,从而为银行提供了衡量服务质量的细化指标,努力提高我国网上银行业务的服务质量,力求在激烈的市场竞全面接受来自外资银行的挑战。以客户为导向的服务战略应成为我国银行业挑战外来压力的主要战略。服务质量管理有助于推进以客户为导向的银行服第三,银行服务质量的评价不可避免地带有时代、地域和文化特色。对于网上银行这一比较先进的金融服务模式,目前报刊杂志有关银行积极开展情和银行发展现状的情况下,以服务质量为突破点,从微观角度开展如何提随着入世后我国金融市场的进一步开放,我国商业银行将面临严峻的竞为影响网上银行服务是否普及和深入发展的重要因素。重点,主要是基于以下几个方面的考虑:知至关重要,