文档介绍：行为准则
微笑服务,热情主动,服务使用托盘。
撤盘两步法:
撤台时先后退两步,然后再转身走,以免碰撞客人,同时也是对客人的尊重。
三步微笑法:
三步以内相遇客人,应主动让路,并目视客人对客人说:“您好!”。
第一时间:当有客人进入的时候,无论自己正在做什么工作,都应暂时停下来,第一时间先去招呼客人
三个主动“打”:1. 主动向客人打招呼;;;
三****惯: ;
“七字”准则
:礼貌待客,热情主动为客人服务;
:勤换面包碟、烟缸、勤加水;
:精通各项操作、业务、熟悉菜单;
:动作细心,轻拿轻放,细心照顾客人,帮助有需要的客人就餐;
:动作快捷妥当,不能让客人久候;
:保持环境清静,以免影响客人;
:保持环境卫生,让客人有舒适的消费环境。
八声服务
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一)仪表
就是人的仪容仪表,指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神面貌等。员工的仪表不仅反映出个人的社会生活,文化水平及各方面的修养,同时也是企业形象的表现。
头部:头发整齐、干净,无头宵,不染发,不烫怪异发型,男生头发前不过眉,旁不过耳,后在衬衫领之上,不留须蓄发;女生挽发暨于脑后,流海不过眉,无碎发、乱发。
面部:女生化淡妆,口红颜色适中,不能涂紫色、银色、暗灰等颜色,不戴有耳坠的耳环或戴多对耳钉;唇部是化妆最重要的部位,微笑是最好的化妆师(精神化妆)。
颈部:不戴项链、吉祥物等饰品,衬衫领口干净,领扣扣好,领花领带系端正,衬衫里不穿高领T恤、内衣。
制服:穿穿旗袍的走姿要求。
旗袍作为东方晚礼服的杰出代表,在世人眼里拥有着经久不衰的美丽。所以,酒店行业通常将其作为迎宾、引位或者中式宴会挺的职业服装。着这款服装,最重要的是要表现出东方女性温柔、含蓄的柔美风韵,以及身材的曲线美。所以穿旗袍时要求身体挺拔,胸微含,下颌微收;塌腰撅臀是着旗袍的大忌。旗袍必须搭配高跟或中跟皮鞋才走得出这款服装的韵味。行走时,走交叉步直线,步幅适中,步子要稳,双手自然摆动,髋部可随着身体重心的转移,稍有摆动,但上身决不可跟着晃动。总之,穿旗袍应尽力表现出一种柔和、妩媚、含蓄、典雅的东方女性美。
个人卫生:注意个人身体、饮食卫生,勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲,勤理头发,保持身体无异味,不可使用有浓烈香味的化妆品或香水;班前忌吃辛辣刺激,带异味的食品,保持口腔清洁,无异味
(二) 仪态:指人在行为中的姿势和风度。
端正的坐姿:入座轻稳,女子入座时用手将裙边稍稍向前拢一下,坐椅子的2/3,轻靠椅背;入座后,头部端正,面带微笑,双眼平视,下颚微收,双肓平正放松、挺胸、立腰、两臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下,两腿自然弯曲,双膝并拢,正放或侧放;起坐时,右脚向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
禁:坐时不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上,不要跷二郎腿,或踮脚晃腿,两手漫不经心地拍打扶手。
应有的站立:站立服务是餐饮对客服务的基本要求,既使是收银等岗位