文档介绍：一、门店整体环境
1、收银台清洁、用品归列摆放整齐;
2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮,无污点的水渍;
3、中药柜及抽斗干净,无蛛网;
4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍,活动部位无运动障碍;
5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;墙壁无随意张帖、无卫生死角;
6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑;
7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放,无蛛网、灰尘,外表洁净;
8、垃圾桶按时清理,桶外干净无污物;店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁,无异味。
9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮,无瞎灯和破损灯。
10、陈列的商品保证清洁,并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选;
二、仪容仪表
1、面部:清洁,男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆(至少涂口红),不浓妆艳抹。
2、头发:经常清洗、梳理整齐,保持干净。男士头发不超过耳际,不过领,禁止剃光头;
女士头发用头饰束起,不能披头散发。不留奇异古怪发型。
3、手指:干净整洁,指甲勤修剪,女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。
4、口腔卫生:上班前不吃含刺激性气味的东西,不喝含酒精的饮料,口中无异味。
5、服装要求:上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽
扣,衣服无污迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
6、工作证:上班时间必须佩带公司统一的工作证。
7、饰物:上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。
三、行为、举止
1、站立姿势:应该精神饱满站立服务。双目平视,双脚自然分开与肩同宽,挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部,或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜,不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。
2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰,需要顾客避让时应说:对不起。
3、不随地吐痰、乱丢杂物,不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。
4、接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,用手遮住,并说“对不起”。
5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工,员工之间不得在顾客面前争吵。
6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。
7、当有顾客询问时应停下手中的工作,面向顾客回答顾客问题;当为顾客指示方向时,手臂伸直,五指并拢,指示方向,不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。
四、接待顾客规范用语
1)顾客进门时,或者顾客距营业员两米内,营业员必须迎上主动招呼顾客,说:
(“您好! 欢迎光临养天和健康生活馆!请问有什么帮到您?)
2)当顾客明确表示不需要营业员的服务时,应说:“请随便看看,需要时随时叫我们。”
3)当顾客明确表示需要什么商品时,营业员取药必须行动快捷准确,找到顾客所需商品后必须双手递上,并说:“这是您需要的商品,请看一看。”
4)当顾客只是指出要哪一类型的商品时,如顾客说:“×××在哪里?”营业员应右手平伸,五指并拢指向所指方向,并说:“请到这边好吗,谢谢!”
5)顾客表示想买单时,营业员应当说:“请问还需要什么其他的吗?”如果顾客表示不需要,请指示顾客到收银台付款,并说:“请到收银台付款,谢谢!”
6)如果营业员正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,并说