文档介绍：第二部分客户服务礼仪规范
日常文明用语
称谓:先生、女士、阿姨、大叔等,如是相识的客户,须加上姓氏尊称,并尽可能用他/她喜欢的方式称呼他/她;
问候语:您好!早上好!下午好!晚上好!
祝福语:节日好(根据具体节日对应问候,如新年好)!节日快乐!恭喜发财!等
欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
见面语:请进!请坐!请用茶!
致歉语:对不起!请原谅!请谅解!抱歉!打扰了!
祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
致谢语:谢谢!多谢关照!多谢支持!多谢合作!
辞别语:再见!请慢走!
服务用语禁忌
、脏话、不雅口头禅;
2、对客户说“不”!比如:
“你可能不明白……”、“我们不会……我们从没……我们不可能……”、“这不可能的……”、“你不要叫……”、“你别激动……”又或:“你应该……”、“你弄错了……”、“你肯定弄混了……”、“你平静一点……”
3、一些常见禁忌语言
接(打)电话:
你找谁呀!
我正忙,没空叫他(她)。
他上哪儿,我怎么知道。
我找×××!
有事找领导去,我管不着。
你过来一趟,电话里说不清楚!
听不见,声音大点!
他(她)不在(挂上电话)!
接待来访:
我说不能办就不能办。
先填好×××表,回去等着吧。
什么时候办下来没准儿,经常来问问。
急什么,还没到上班时间。
都几点了才来,明天再来吧。
拿好了,丢了不负责。
这个不归我管。不知道。
不是告诉你了吗?怎么还弄不清楚。
文件有规定,自己查去。墙上贴着呢,自己看吧。
政策就这么定的,有意见告去,找领导去。
我有事,没空跟你多说。
我就这态度,怎么啦。
这么简单的问题,你都不清楚!
吵什么!要吵到外面吵,吵完再处理。
……
办公环境优化
保持个人办公区域整洁、干净;
日常办公礼仪规范
1、遇到客户、同事或参观者时,向对方点头示意、微笑问好;
2、与客户或参观者同行或乘电梯时应主动礼让、控制按扭,请他们先进、先出,如有需要帮助的,及时主动上前协助;
办公礼仪禁忌
1、禁止吃大蒜、洋葱等气味浓烈的食品;
2、禁止在办公场所挖鼻孔、掏耳朵、补妆、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、随地吐痰、整理个人衣物等;
3、避免在人前伸懒腰、打哈欠,咳嗽、打喷嚏,不得已时应遮住口鼻,将头转向无人一侧,并及时道歉;
4、会议时间手机调整为震动状态;
5、禁止在办公场所抽烟、吃东西、吹口哨、哼唱、谈笑、喧哗、嚼香口胶、剔牙、抓耳挠腮、频繁触摸头发或发出其他不合适的声音;
6、禁止在工作场合谈论与工作无关的是非,或与无关人员聊天;
迎接
1、观察到客户需进门,若大门处于常闭状态且无其它接待时,主动为客户开门,同时结合日常文明用语进行问侯;
2、向外开门时,开门后把住门把手,侧身站在门旁,同时结合日常文明用语进行问侯,待客户进门后,用右手将门轻轻关上;
3、向内开门时,自己先推门进入,侧身把住门把手,同时结合日常文明用语进行问侯,待客户进门后,用右手将门轻轻关上;
引领
1、当确定客人需要由你带领到某一地点时,请求客人跟随自己,说:“某某先生/小姐,您这边请,我带您到……”;
2、引导时走在客人前面,保持2到3步距离,不要走得太快,不