文档介绍：教育咨询师培训内容
流程环节
流程步骤
培训提示
讲解内容
小提示
电话咨询
轮流接电
电话咨询的目的
1. 说明:电话咨询是业务常规方式,另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。
2. 电话时间:17分钟左右,这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考,电话时间如果太短,一来可能会无法抓住客户要求,不能面谈做好准备;二来与客户的感情交流不足,难以真正取得信任,预约上门的目的也不易达成。 3. 电话目的:了解客户需求,邀请客户上门面谈。
4. 要求:重视每一个来电,提高家长上门率。
5. 注意:邀请上门是最终目的,因为只有客户上门才有成功签单的可能性,但了解客户需求非常重要,只有抓住客户的需求点,塑照出危机感,让家长有迫切上门的需求,才能更好的达到邀请上门的目的。
6. 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况、录取分数线、本地各中小学情况、熟悉中小学教材内容及版
本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
7. 咨询过程:
a. 咨询师轮流接听热线。说明:电话轮到某个咨询师时,若不在位上,是自然顺过,只能从下轮排起:若接到的电话是广告或其他非客户电话,算有效轮流。所以要重视业务电话。
b. 接听电话前,要准备好《热线记录表》与笔,做好记录。
c. 接到电话后,要礼貌问候,报出学大教育和自己的姓名,询问家长需要什么帮助。
d. 引导话题可从学生的学校和学****成绩问起。
说明:一般真正的家长会对自己的孩子学****情况比较担心和关注,才会想到找辅导机构。而从这个环节里,可以判断出对方是否是探子,如果确定对方是探子,也要礼貌对待,只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。
e. 开始可以先让家长倾诉,但要求注意引导话题,让家长自然而然顺着咨询师的要求谈话。在整个环节中,咨询师是主导,不要被家长牵着走,要突显自信、专业。
说明:在过程中需要了解到的基本信息有:学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学****状态、想辅导的科目、家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。
f. 在这个基础上,对学生的学****情况做出基本的分析和诊断。塑造家长的危机感,再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。
g. 至于再深入的细节,需要家长上门当面谈,并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。
电话咨询
强调资讯目的
预约上门
强调效果
现场咨询
前台接待
模拟电话咨询
说明:我们需要跟学生亲自交流,需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析,在科目诊断的基础上,再做出一套有针对性的辅导方案,然后就是与家长约定上门的时间。
建议:可以给家长两个选择,比如说是周六上午9点来还是下午2点来。
h. 客户确定上门时间后,要告诉其公司详细的地址、交通方式(如果开车,可以推断家庭经济背景)、咨询师的姓名、联系方式和注意事项(比如带学生来,而且尽量是父母双方同来,以及学生的试卷、课本和作业等),要问取家长的联系方式(即使有来电显示,也要再问,可以探明家长诚意大小)。如果客户不能确定上门时间或无意上门,要及时回访跟踪,不要轻易放弃。
i. 放下电话后,要及时整理热线记录表,并将电话咨询情况录入PPTS系统,不管是否预约成功,都要录入PPTS。
说明:如果预约成功,要开始着手面谈的准备。
比如家