酒店文明服务礼仪培训国学礼仪名师晏一丹酒店培训系列.doc

文档介绍：酒店文明服务礼仪培训—国学礼仪名师晏一丹酒店培训系列
晏一丹:实力派资深传统国学礼仪名师,国内最早从事中华礼仪文化研究的礼仪培训师之一,二十一年教学研究经验,案例实力覆盖医疗,银行,电力,通信,商超,建筑等行业。主张提升内在的服务意识和礼仪修养,才能提高外在的服务质量和水平,用案例累积厚度,用效果成就名师。
酒店文明服务用语
晏一丹老师观点:语言是人类重要的交际工具,酒店服务用语在酒店中的重要性也尤为突出。酒店服务用语关系到酒店的服务质量,同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。
酒店服务用语基本要求
1、谈吐文雅
礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。要做到请字当头,谢字不离口。
2、语调亲切
酒店服务员与顾客交谈,要精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中,要讲普通话,适时运用各种礼貌用语。
3、音量适合
声调比实际的语言能表达更多真实的信息,高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度。
4、语句流畅
酒店服务员在与顾客的表述过程中,要语言清楚,流畅,富有感情。
5、问答简明
酒店服务员要能够从与顾客的简单交流中迅速掌握有效信息,通过顾客的回应,迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望,从而加以改进及提高。
规范准确
6、善用名称
记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心,也是对顾客个人的尊重,因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。
酒店服务用语规范
一、酒店服务“六声”


,有致谢声
,有问候声


二、酒店服务“四语”
称谓语:要求恰如其分、清楚亲切。
如:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等。
问候语:要求要注意时空感、要把握时机并配合点头或鞠躬。
如:
、中午好、晚上好
、国庆好、中秋好、新年好等。
征询语:要求热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。
如:
,您看现在可以上菜了吗?
,您的酒可以开了吗?
,这个盘可以撤了吗?
,您有什麽分咐吗?
,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?
道歉语:要求态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。
如:




,让您受累了
,刚才是我说错了

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