星级酒店服务礼仪培训国学礼仪名师晏一丹酒店培训系列.doc

文档介绍：星级酒店服务礼仪培训—国学礼仪名师晏一丹酒店培训系列
晏一丹:实力派资深传统国学礼仪名师,国内最早从事中华礼仪文化研究的礼仪培训师之一,二十一年教学研究经验,案例实力覆盖医疗,银行,电力,通信,商超,建筑等行业。主张提升内在的服务意识和礼仪修养,才能提高外在的服务质量和水平,用案例累积厚度,用效果成就名师。
星级酒店服务礼仪培训
培训目的:
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课程内容:
课程导入:
学员自测:我在工作中有这些行为吗?
讨论:酒店服务礼仪是什么样的?
第一讲:酒店服务礼仪基础知识
什么是礼仪
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪的定义
酒店服务礼仪的内容
酒店服务礼仪的作用
角色定位与服务意识
角色定位
服务意识
第二讲:酒店服务人员必备职业素养
——假如我是消费者
——要做的正是对方正在想的
——工作标准是规范但客户满意才是目标
——服务不是仅仅赚一份工资
——抱怨投诉是必然
第三讲:酒店服务人员的仪容仪表
仪容
酒店服务人员仪容的基本要求
酒店服务人员的化妆原则
仪表
着装的原则
酒店服务人员服饰礼仪
标准的酒店工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
知识拓展
化妆美容常识
服饰色彩搭配
第四讲:酒店服务人员的仪态
动作语
手势语
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
表情语
微笑
目光
能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
第五讲:酒店服务的语言艺术
酒店服务语言概述
酒店服务语言的基本要求
酒店服务的语言艺术及其作用
酒店服务语言的应用