文档介绍：人保管理处作业指导书
一、作业单位架构
人保管理处
/
工程部保洁部客服接待部内勤部
外联单位
二、作业单位组织结构
项目主管
项目助理
工程部领班
/
保洁部领班客户接待部内勤部领班
综
配
业租大电入楼前会报客
合
电
主户厅梯室顶台议刊服内勤班长
维
运
保保保保保保接服服中
修
行
心
洁洁洁洁洁洁待务务
岗
岗
员员员员
员员员员员
综
合
维
监楼机流大电车
修
控层动动厅梯场
工
岗岗岗
固巡巡门
岗
定逻逻
岗岗
岗
三、客服接待部
一接待部作业职能
职能标准
一级职能二级职能三级职能
熟悉项目概况、楼层分布掌握业主、租户姓名、电话号码熟
①
记重要领导姓名及电话。
、前台接待服务负责来访人员的接待登记、咨询、留言。
1
②
负责电梯礼仪。
③
负责报刊、杂志、邮件签收、交接。
④
负责岗位电话接听。
⑤
负责岗位清洁维护。
⑥
客
熟悉项目概况、楼层分布熟记层领导姓名及电话号码。
VIP
①
服
负责层来访人员的接待登记、引领、咨询、留言。
VIP
②
接、前台接待
2 VIP
负责室公共秘书服务。代收发报刊、文件等
VIP
③
待服务
负责接收会议的预定并及时通知相关部门。
④
负责室生活物品的监管、填充。
VIP
⑤
负责室和会议室钥匙管理。
VIP
⑥
负责室床上用品的定期更换。
VIP
⑦
熟悉项目概况、楼层分布掌握业主、租户姓名、房号及报刊种
①
、报刊分发服务
3
类。
负责对大楼业主和租户的报刊、信件收取、发放确保无误。
②
负责每日邮局寄信。
③
熟悉项目概况、楼层各处室、各会议室分布及各会场详细情况。
①
、会议接待服务负责各种会议的接待作好会前准备、会中服务、会后收尾工作。
4
②
负责各会议室内的清洁监督、室内物品摆放确保各会场随时可
③
投入使用。
负责各会议室用品添补及物品管理。
④
负责物业租户收房、装修、入住、退房等手续。
①
负责与租户沟通、协调、投诉、回访。
②
、客户接待服务
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负责收取租户管理费及其它的相关费用。
③
负责业主、租户的接待报修。
④
负责物业项目档案的建立与管理。
⑤
负责项目固定资产监管。
⑥
对部门人员考勤、仪容仪表、行为规范的监管。
①
合理协调部门各岗员工工作的安排确保各项工作正常开展。
②
、部门内部管理定期对员工进行业务培训与考核。
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③
对本部门的人员成本、工具成本的合理有效控制。
④
编制接待部各岗工作流程。
⑤
负责协调好部门员工关系增强部门凝聚力。
⑥
二、客服接待部作业单位各岗位职责
、客服接待岗位职责
1
职责内容责任程度
参与协助管理处的各项管理工作。
60%
内部管理
1
熟悉部门各岗位的工作流程监督、协调各部
80%
门各岗位的日常工作开展。
掌握客服接待部各岗位的业务知识负责客服接
全责
待部各岗位具体工作的管理。
根据项目概况编制客服接待部的工作计划和工作流程
全责
及标准并负责监督、检查、实施。
负责客服接待部各岗位工作进行分配和安排并监督、
全责
检查发现不足给予纠正。
负责对客服接待部各岗位员工动态的掌握思想稳定。
80%
负责办理租户入住、装修、验房、退租等手续办理。全责
负责租户咨询、投诉和特约服务受理等工作。
80%
负责与租户、相关单位保持良好的沟通与