文档介绍：复旦大学
硕士学位论文
基于ITIL的服务管理模型在技术服务中的应用探讨——以西门
子移动通信集团技术服务管理为例分析
姓名:叶永庆
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:凌鸿
20070320
作者签名:啦日期:一尘趔,,。�导师签名:�縧堕日期:△坦兰��:硼�论文使用授权声明论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内了特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的并表示了谢意。容,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名:
摘要中相关模块和流程,理论联系实际。切勿照抄照搬犯形而上学的错误。无论是从战略层面,还是从执行层面,服务管理都越来越受到重视,这是有效、合理地提高服务质量,强化企业竞争优势的必由之路,这也是每个企业管理人员必须时刻认真思考的课题。Ⅱ服务管理主要涉及对为满足组织需求而定制的�服务的交付和支持。����被开发出来也是为了系统和一贯地推广得到实践证明的�服务管理最佳实践。基于�基础设施,��为�部门的所有活动提供了一个通用框架,这些活动是服务交付的一部分。通过使用流程的方法,��主要描述了为提供所需的�服务质量,Ⅱ服务管理所要包含的内容。部门之间任务和职责的分配结构主要依赖于组织的类型,这种结构在�部门内部有很大的差异,并且经常发生变化。对于已经或者将要采用基于��的服务管理的企业,需要深入分析本企业和本行业的实际情况,灵活采用��本文通过实证研究,以西门子移动通信集团服务管理为例,深入调查和分析了影响远程技术支持服务质量的关键因素:归纳和总结了问题管理����������头�窦侗鸸芾�����������谝贫�ㄐ偶际醴�务管理中的重要性和迫切性;通过实证研究,验证了基于��的服务管理模型在移动通信技术服务领域的实践有效性。本文的主要贡献体现在以下几个方面:��攵砸贫�ㄐ帕煊虻闹匾狪��践,基于��详细描述了服务�����⒅柿�����、组织�������、政策����以及流程管理������������通过实证研究,论证了基于��在移动通信领域的具体服务管理的有效性,诸如服务台、事件管理、问题管理和服务级别管理,依此为依据而提出了相关改进措施。��橹�了��在移动通信领域的使用,切实有效地提高了客户满意度、改善了服务质量、优化了服务成本、最终提高了企业竞争力。关键词:����移动通信:服务管理;调查研究中图分类号;��.������队狼�基于��的服务管理模型在技术服务中的应用探讨�����������������������
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