文档介绍：第一章客服部部门说明
一、客服部职能简述
客服部——作为物业的枢纽部门,承担着物业公司直接对客服务的主要工作,是体现公司的服务档次,展示公司的形象和企业文化,树立公司管理品牌的窗口,是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要工作包括:。。。
☆负责业户验楼、收楼,及跟进解决工程遗留问题等各项工作;
☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡查,并确保其正常使用;
☆做好大厦的保洁绿化服务工作;
☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作;
对业户的答疑解惑、协调服务。
主要的对内管理工作有:
☆值班巡查;
☆搜集并反馈业户信息;
☆部门及业户档案管理;
☆保证服务质量,提高业户满意率指标;
☆协调公司内部各部门的工作,共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能,公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求,特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操,真诚的对客服务意识,公平、公正的待客心态,良好的人际交往能力,坚韧的思想意志品格,富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理,给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会,客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到。
二、客服部阶段工作任务
客服部员工要与准业户保持良好的沟通,通过与业户接触,收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议,并及时上报给有关部门或上级领导,作为工作指导和决策依据。
协调各部门办理施工(装修)单位进入施工区域(维修)装修手续。并对装修(维修)工程进行定时巡视及监管,并将在工作巡视中发现的问题及时汇总,通知工程部,以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
客服部与有关部门
人员进行施工确认
施工单位入场或客服部获悉有施工单位进场
经确认后,施工单位到客服部办理入场登记及相关证件
客服部调整安排,配合施工时间
客服部做好施工
前的成品保护工作
客服部安排人员跟进监督施工
施工完结后进行场地清理及确认
成品保护
如无问题后
办理施工队清场工作
提供大厦及业户室内的绿化养护服务。
提供大厦及业户室内的日常保洁服务。
提供大厦及业户室内的维护保养服务。
向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。
巡视、检查大厦公共区域,努力提高各项服务质量。
定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题,并上报工程部门协助处理。
对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排,及时通知物业工程部修理更换。
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适用于入住的大厦管理:
对入住的区域做好每日的巡查,其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化,就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。
适时监察公共区域公共设施标识的维修进度,并与相关部门做好沟通。
办理业户入住手续、装修手续。
对入住装修的单元进行每日巡查,有无违反装修手册的管理规定,发现问题,及时提出整改意见,责令其限期整改,并做好相关记录。
定期做好大厦区域内的服务工作,与业户建立良好的服务氛围,并定期进行业户回访。
对业户的投诉(含电话投诉、书面投诉)及反馈的建议做好记录,能及时解决的给予解决,不能及时解决的应即时上报公司领导,并将解决结果书面告之业户,取得业户的认可,且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。
,落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。
三、客服部日常管理内容
计划管理
根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。
主要计划有:
编制和控制本部门的各项预算。
根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
定期制定培训计划并监督实施。
制定好本部门物资设备的采购计划。
组织管理
根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
人员管理(落实到部门领导)
根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理