文档介绍：料大量下载
通过卓越的客户服务与管理来提高企业利润
目录
序言企业竞争的焦点——客户服务与管理
第一章客户服务与管理的竞争环境分析
第一节竞争的产生、加剧和白热化
第二节企业在市场竞争中的四步历程
第二章客户服务与管理的发展趋势
第一节竞争平衡被打破
第二节客户服务与管理的革命
第三节客户服务与管理面临和存在的问题
第四节客户服务与管理目前存在的几种状态
第三章客户服务与管理的实施
第一节客户服务的概论
第二节服务等于利润——创造服务个性
第三节“以客户为中心”的服务与管理理念
(大量管理資料下載/ 管理專題/ 管理詞庫)
- 1 -
料大量下载
第四节全面客户体验-持续盈利的卓越之道
第五节客户关系管理应用成功十大关键因素
第四章客户服务对于企业的意义
第一节客户服务管理与企业品牌
第二节优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
第五章客户服务与管理对员工意义
- 2 -
料大量下载
序言
21 世纪后经济时代以顾客为导向,缺乏服务能力的企业,最后将被市场淘
汰。企业竞争的焦点已经转移至—如何运用动态管理提供创新价值满足顾客内心
的品位需求,如何发挥行为区隔创造服务的差异价值、如何发展顾客关系的连结
以提高顾客重复采购率、如何建立顾客满意制度和满意保证制度、如何藉由服务
建立品牌忠诚度,如何运用口碑相传扩大市占有率等。后经济时代的成功企业早
已经将顾客满意视为企业存在的最高价值。学习本专题将引导国内企业扩大运营
视野,提供决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证观念,最终帮
助企业建立超优势竞争力。
本专题目标:
让有关客户服务与客户资产的理念能真正运用在经营管理实践中、体现在全体员
工的行为上;
服务管理人员能够学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流
程和服务标准;
相关服务人员在参与客户服务管理的研讨中从较高的层次上感悟优质服务的价
值、转变态度、提升技能;
通过众多训练,让相关服务人员树立正确的服务心态、提升服务技能。
- 3 -
料大量下载
第一章客户服务与管理的竞争环境分析
导言
服务!服务!服务!
每当打开报纸、电视或收听广播时,都会发现一种信息:请
在这里消费,因为这里的客户服务尽善尽美。
企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已
经成为企业参与竞争的法宝。
经济学家认为,我们生活在服务经济时代,每个人都在享受
他人的服务,同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历,我
们的客户对优质服务的要求也将越来越高。
- 4 -
料大量下载
第一节竞争的产生、加剧和白热化
◆电视广告发展初期,传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。
◆电视广告发展中期,广告的真正目的是“引导时尚消费”。
◆电视广告发展到现在,“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了
新的内涵。
电视广告发展初期,老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜,自卖自夸”;另一方
面,一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响
着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中,我们可以比较清晰地看到
这一点。电视广告发展初期,即 20 年前,第一个在电视媒体上做广告的是“金狮
牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌:永久、凤凰和飞鸽。当时,这三
个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系,托人、“走后门”才能
买到。因此,那个时候的企业有这样一种观点,叫做“酒香不怕巷子深”。他们
从来没有想过要对自己的产品进行包装,采取一些营销手段然后再推向市场。当
时,“金狮牌”自行车第一个做出广告,但销售并不是很好。因为那个时候,老
百姓总有这样一种观念:你的产品不好才做广告,如果产品好的话,你为什么要
去做广告?不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告,一样卖得很好!
广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认可以后,电视广
告便成为企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期,广告的真
正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候,不管
购买