护理投诉处理流程.doc

文档介绍：护理投诉处理流程
1、护理投诉由护士长负责收集、调查、处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。
2、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取保种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,记录投诉时间、内容。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。
3、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:
(1)态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。
(2)言行要谨慎,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。
(3)针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
(4)分析要科学。要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
4、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室的问题,由护理部主任或会同有关部门、科学组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。
5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由科护士长、护理部或院方负责反馈。
6、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。
7、护理部应每季度对护理投诉进行认真分析、总结,针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的是投诉,采取相应措施。