文档介绍：IT运维服务方案
目录
1 运维服务内容 3
服务目标 3
信息资产统计服务 3
网络、安全系统运维服务 5
主机、存储系统运维服务 7
数据库系统运维服务 10
中间件运维服务 11
2 运维服务流程 12
3 服务管理制度规范 14
服务时间 14
行为规范 14
现场服务支持规范 15
问题记录规范 15
4 应急服务响应措施 17
应急基本流程 17
预防措施 17
突发事件应急策略 18
服务内容
服务目标
运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:
运行状态、故障情况
配置信息
可用性情况及健康状况性能指标
统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告
信息资产统计服务
此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括:
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
硬件设备清单如下表统计:
网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容:
序号
服务模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配合用户进行,按备件到达现场时间工程师到达现场
2
现场软件升级
首先分析软件升级的必要性和风险,配合用户进行软件升级
3
现场故障诊断
按服务级别:7×24小时
5×8小时
4
电话远程技术支持
7×24小时
5
问题管理系统
对遇到的问题进行汇总和发布
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位:
维保单位:
设备名:
设备型号:
管理IP:
检查内容
参考标准
检查结果
检查结论
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态
□正常□异常
风扇运行状态
□正常□异常
模块运行状态
□正常□异常
系统运行状态检查
VLAN 状态
□正常□异常
配置状态
□正常□异常
OSPF 状态
□正常□异常
日志检查
日志状态
□正常□异常
其他检查内容
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
用户现场技术人员值守
根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务,保证网络的实时连通和可用,保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用,网络的转发和路由是否正常进行,交换机的性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控,对各种安全设备的日志检查,对重点事件进行记录,对安全事件的产生原因进行判断和解决,及时发现问题,防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录,形成报表进行统计分析,便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括:
配置数据
性能数据
故障数据
现场巡检服务
现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目,通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发现存在的隐患