文档介绍：前言
为了建立健全高效有序的工作运行机制,提高管理水平,增加经济效益,培养企业文化,创新企业风格,增强企业凝聚力,依据国务院颁布的《风景名胜区管理暂行条例》之有关规定,结合风景区的工作实践和现状,特对原有工作制度加以重新拟定、修改和完善。
“无规矩无以成方圆”,此番拟定的“管理规范”将作为本公司的内部规章,以“从严治区,划清职责,自戒自律,赏罚分明”为原则。力求条款合理,操作简便,管理规范,有章可循。通过规范化管理,使公司干部职工,从个人到集体形成与公司“一损俱损,一荣俱荣,同心同德,荣辱与共”的企业风格,形成“自尊自强、自勉自励、务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的新的道德时尚。以制度来提高员工素质,规范员工行为,指导员工操作,调控员工心态,力求公司工作制度化、规范化。
企业精神
发展方针:
拉大框架,完善设施,强化管理,改革创新,打造品牌。
奋斗目标:
建一流班子,带一流队伍,
搞一流服务,创一流业绩。
团队风格:
自尊自强,敢为人先,务实创新,
爱岗敬业,荣辱与共,团结奋进。
服务宗旨:
一切为了游客,为了游客一切,为了一切游客。
工作准则:
旅游无小事,事事必认真。
第一章机构设置
一、总经理办公室(总办)
二、财务部
三、接待部
四、营销部
五、市场部
六、票务部
七、水上运动娱乐中心
八、建设部
第二章员工守则
第一条:遵法制
学****理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度,争当一名好员工。
第二条:爱集体
和本企业荣辱与共,关心本公司的经营管理情况和经济情况,努力钻研业务知识,不断提高工作能力,牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。
第三条:听指挥
服从领导指挥,不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。要依照民主集中制原则,坚决支持、热情帮助领导开展工作。
第四条:守纪律
不迟到,不早退,出满勤,干满点。上班时间不串岗,不办私事,不饮酒,不在禁烟区吸烟,不私拿或损坏公物。不私设灶具自制饮食,不做有损团结的事。
第五条:重仪表
保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗,上岗按规定着装、佩标。男不留长发,不留胡须,女打扮适度,淡妆上岗。
第六条:讲礼貌
处处做到文明用语,礼貌待客,不以肤色、服饰、种族、信仰取人。与客人相逢要主动谦让, 与客人同行,礼让客人先行, 同乘车辆,主动让座让客人先上先下。
第七条:讲卫生
常洗换衣服,常理发,常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒,勿食生葱生蒜,保持口腔清洁。
第八条:讲站姿
1、站要直。挺胸、收腹,沉肩。
2、双脚着地,双膝开分约15公分。
3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于后时,左手放在右手的手背上。
4、头部端正,目视前方。面部表情自然,略带微笑。不得前俯后靠,不得两手插兜或叉腰抱肩,不得前后踢腿或单腿打点,不得东张西望或摇头晃脑,不得与别人长时聊天。
第九条:敬客户
1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正,面带微笑,态度诚恳、谦和,语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心,不抢话,不插话,不争辩,必要解释时,不起高腔,冷静面对并及时上报。
2、尊重客人风俗****惯,不指点,不讥笑,不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。
3、对待客人咨询,做到有问必答,不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。
4、接电话要及时,铃响不得超过三声,接话时要先说“您好”,然后细心聆听对方说话,回话时声调温和,注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。
5、会见客人时,不必主动伸手,必要握手时要面呈笑容,姿势端正,用力适度,注意不用左手,握手时另一手不得插入兜内。
6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。
第十条:守机密
在与客户和外人交谈中,不谈论本公司的一切是非,不议论客户长短,不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容,下班时先对以上资料收锁后再离开,保证无泄密。
第十一条:保廉洁
不图私利。馈赠品如数交公,不得私留。不***,不受贿,不挪用***,不以权谋私,勇于揭发不法行为,敢于同不良现象作斗争,树立正人正气,打击歪风邪气。
第十二条:勤节俭
克服“家大业大,浪费难免”论,消灭“长明灯”、“长流水”,珍惜设施设备,节约器具器材,做到物尽其用,精打细算紧缩开支,切忌铺张,发扬勤俭兴业的优良传统。
第三章各部门工作职责
一、总经理办公室(即总办)工作职责
(一)围绕景区公司全局工作目标的实施,充分发挥其参谋、助手作用,高效、优质的为领导,和各部门提供周到的服务。
(二)做好上下、内外“三个协调”工