文档介绍：酒店前台对客销售会员卡参考话术及指引
一、钟点房
模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话
(A为前台,B为客人):
A:您好!请问有什么可以帮您?
B:开间钟点房。
A: 好的。请出示您的身份证和会员卡
B: 我没有会员卡
A: 您好,刘先生,非会员钟点房是68元/3小时。
B: 好的,快点。
A: 前台:好的,请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠,请您看一下。
B: 那会员钟点房多少钱呢?
A: 会员钟点房是58元/3小时,若要转全天房可以马上享受99元首晚,下次入住享受7折优惠,延迟退房3小时,及所有会员权益。
B: 我不经常来住的。
A: 我们会员卡的有效期是终身的,您只需通过手机号就可以方便预订。同时,算上您今天入住钟点房的优惠,只要再入住一次全天房,就可以把会员卡费128元赚回来了。
B: 那如何办理呢?
A: 只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了。
B: 要留手机号的啊,那我不办了
A: 您的信息我们是保密的,手机号是用来验证您会员身份的。
B: 好的,帮我帮一张。速度快点。
A: 好的,请稍等。我现在就帮您办入住手续。
通过以上对话,总结如下:
1、钟点房非周末入住的客户群大多集中在30-45岁男性,其特点为不缺钱、不愿留手机号;针对这些客人推销要适可而止,不然会引起客人极大反感。
2、把会员的主要权益做成KT板放在前台,当客人在对话中说:“快点”、“暂时不要会员卡”时,从话语介绍转而引导客人阅读KT板上的内容。人推销要适可而止,不然会引起客人极大反感。
3、当客人语气中流露出不耐烦时,请停止推销。对客人说:“好的,请稍等。我现在就帮您办入住手续。”
4、钟点房客人一般为周边熟客,若客人经常来,可与客人拉拉家常,待熟悉后再推销会员卡。
5、钟点房推销会员卡有一定难度,当推销不成时,请你服务依旧。
6、不管客人是会员与否,都必须说:“请出示您的身份证和会员卡。让客人感觉会员在这里有特殊对待。
二、协议客户
模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话
(A为前台,B为客人):
A: 您好!请问有什么可以帮您?
B: 开间大床房
A: 请问您有没有预订?
B: 没有。
A: 好的。请您出示身份证和会员卡。
B: 我是你们的协议客人,广州依妙服饰有限公司
A: 好的。请稍等,帮您查询。
A: 刘先生,您大床房A协议房价是129元。
B: 好的。
A: 请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠,也请您看一下。
A: 刘先生。您可以办张会员卡,卡费28元的发票可以和您的房费开在一起,方便您报销。您在本店可以继续享受协议价格,同时,通过手机您可以快速预订全国800家门店,享受所有会员权益。
B: 我们公司和你们酒店签的价格很透明,多98元我回去不能报销啊!
A: 刘先生,通过入住4间全天房就可以把128元赚回来。以后也方便帮家人、朋友订房嘛。
B:以后再说吧
A: 好的。随时希望您成为我们的会员。
通过以上对话,总结如下:
,故很多酒店容易习惯性地放弃会员卡的推销,这是一个误区。
,抓住了协议客人公费消费的心理,且大部分公司审核报销不严格。
3. 协议客人一般