文档介绍：案例
电信企业
客户服务营销分析
六家电信企业产品线
PHS
本
地
电
话
长
途
电
话
数
据
通
信
互
联
网
业
务
IP
电
话
移
动
电
话
无线寻呼
卫星通讯
VAST
***
中国卫通
中国网通
中国电信
中国铁通
中国联通
网络规划与建设
业务开发及设置
网络保障与维护
业务保障与管理
网络数据管理
计费系统
不可见部分
销售部门
客户服务部门
收费系统
可见部分
品牌
期望
程度
顾客
品牌信念
个人需要
消费趋向
品牌熟悉
公司形象
企
业
使
命
服
务
理
念
企业文化
第一部分
第二部分
第三部分
第四部分
电信企业服务营销模型
内部营销
外部营销
Company
(Management)
Customers
Employees
“enabling the
promise”
“delivering the promise”
“setting the
promise”
互动营销
客户市场
细分与定位
服务需求
服务成本
外部营销策略
电信企业客户服务——外部营销
电信市场客户细分
大客户
公众客户
商业客户
月消费额超过3000元
普通客户群
月消费额少于3000元
非住宅客户
客户群细分方法总结
企业角度
客户角度
客户为企业贡献的价值
实践经验
大客户+商业客户+公众客户
易于操作,便于企业组织管理、营销
没有考虑客户需求特征,服务供给可能存在偏差
细分出发点
强分依据
细分结果
方法优势
方法劣势
客户自身价值取向
客户价值层次模型
新鲜体验型+尊贵服务型+经济通话型
充分考虑客户自身特征便于需求识别及提供
没有考虑客户对企业价值贡献,不利于企业资源配置和管理
一次细分:客户为企业贡献价值的多少
二次细分:客户自身的价值取向
客户市场服务策略定位矩阵
面向个体
面向群体
面向市场
网络运营者
服务提供者
资源整合者
基于合作
基于表现
基于价值
关联服务
增值服务
基础服务
客户组合
服务内容
服务关系
服务角色
有效的客户组合是实现价值创造的起点,客户组合决定了企业业务的最终定位,也是后续战略的设计基础
对服务角色的定位体现企业对于创新服务模式的整体理解,是整合内外资源,实现改进与突破的基础
服务内容是企业面向客户的服务提供物,是满足客户价值链延伸,实现价值创造的决心
清晰的服务关系界定是实现客户价值与企业价值的关键联结,服务关系是整体服务努力的最终体现