文档介绍：Xxxxxx 呼叫中心业务培训材料
呼叫中心业务简介
xxxxxx呼叫中心产品线
业务发展策略
业务开展流程
目录
业务描述——市场需求
政府部门热线
市长热线、劳动、民政、环保、建委、疾控
工商、税务、市政
企业呼叫中心
金融行业——银行、保险、证券
消费品行业——烟酒、饮料、食品、服装
物流行业
制造行业——家电、汽车
每个行业的业务需求不尽相同
每个企业关心的业务数据都不相同
业务功能经常变化
业务描述——基本功能
被动式服务——呼入服务(自动语音或人工服务)
一个统一的接入码号、多路电话接入、ACD排队
来电号码显示、客户资料弹出、服务历史记录
电话转接、三方通话
业务咨询、知识库、疑难问题工单
业务受理、投诉、障碍申告、处理情况查询
主动式服务——呼出服务(人工或自动)
电话回访、服务提醒、节日问候、资料核对
电话营销、会议邀请、市场调查
业务报表
业务描述——呼入服务
录音质检子系统
自动语音子系统
人工坐席子系统
自动多媒体子系统
转人工服务
短信、E-mail、传真
服务定制、电子订单
业务申请、投诉申告
欢迎词、菜单选择、密码校验、自助服务
电话呼入
转自动语音
短信/Email/传真提醒
业务描述——呼入服务业务流程
客户打入电话
电信将电话接入到企业呼叫中心系统
呼叫中心系统语音服务器提供语音导航
客户根据语音提示选择服务项目
语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席
座席软件提示有电话呼入,并弹出客户资料
话务员接听电话,并记录客户来电内容,挂断电话
话务员生成业务流程单据,派发给相应业务部门
业务部门处理业务,并将处理结果录入系统
话务员接到回访任务,进行客户回访
自动语音子系统
人工座席子系统
业务描述——呼出服务
录音质检子系统
自动语音子系统
人工座席子系统
自动多媒体子系统
转人工服务
短信、E-mail、传真
服务定制、电子订单
业务申请、投诉申告
电话呼出
转自动语音
定制短信/Email/传真
定制短信/Email/传真
电话呼出
电话回访、电话营销
市场调查、会议邀请
语音公告、欠费催缴
节日问候、提醒服务
业务描述——呼出服务业务流程
资料准备:电话流程设计、客户资料准备
定制电话流程业务界面
市场活动定义/菜单和权限配置
客户资料导入
电话分配/再分配
话务员收到外拨任务,外拨电话
实时监控外拨任务执行状态
任务执行数据整理和维护
报表统计、导出统计数据
座席软件基本功能——业务咨询
坐席登录/注销
接听电话
转接来电到其它电话
多方电话会议
准备好接听电话
挂断电话
暂时不接听电话
软电话:来电号码显示
实时任务提示
绿灯:有该种任务
红灯:有过期任务
业务功能菜单
可在管理配置端配置
根据当前用户权限显示
客户简要资料
历史联系记录
历史电话记录
业务界面
从地址簿中提取电话号码
座席软件基本功能——知识库