文档介绍：建业集团案场管理手册
第一条制定案场管理手册目的
第二条客户管理
第三条时间管理
第四条行为规范管理
第五条市场竞争管理
第六条销售环境管理
第七条销售计划管理
第八条合同管理
第九条销售团队管理
第十条薪资管理
第十一条销控管理
第十二条价格管理
第十三条销售道具管理
第十四条外销管理
第十五条现金管理
第十六条突发性事件的管理
第十七条其它
 
第一条制定案场管理手册目的
1、以完成销售目标为中心、提高工作效率。
2、科学分解销售各环节、针对性管理各环节,使其标准化、有序化。
第二条客户管理
(一)目的:
1、客户资源最大化的利用、挖掘;
2、通过科学的方法对客户资料进行管理、分析,达到推广效果最大化;
3、详细了解需求市场状况;
4、降低销售成本。
(二)客户管理的步骤
1、
收集记录客户信息
筛选客户信息(分类)
 
 
研究分析客户情况
 
 
客户信息再分类
 
 
客户跟踪与回访
 
 
客户资料存档
 
 
再次跟踪与回访交易不成功
 
 
交易成功
 
促成二次交易或请其介绍新客户存档,以备后用
 
(三)、客户的登记管理
1、置业顾问与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。接待新客户,登记来人登记表。置业顾问每人一个笔记本,记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时,置业顾问要向销售经理汇报客户情况,特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时,要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时,要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
10、经理每日组织置业顾问邀约客户、通知客户签约、交款。
11、客户资料均存入集团系统电脑,进行存档、分析。
 
(四) 客户追踪管理及分析
1、置业顾问接待的客户,要填写《客户追踪表》,由销售主任保管,定期对置业顾问的客户追踪情况进行检查。
2、每晚的例会由置业顾问汇报当天的客户追踪情况,追踪情况填写在《客户追踪表》中,便于销售经理对意向客户的把控。
3、置业顾问在客户追踪过程中,出现抗性或其他疑难问题,销售经理要与置业顾问一起对客户进行分析,提供技术层面的支持。
4、所有置业顾问必须每天做客户登记,并上交上级主管,必要时提出个人分析汇报。
 
(五)客户的分配确认
1、客户首访原则。发生客户纠纷时,以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准,谁登记早是谁的客户。
2、客户区分原则
(1)客户建档有效期为3个月。
(2)以成交为准。
(3)以客户意愿为主:即在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由,借口冷落客户。
3、客户区分准则:
在日常接待过程中,为保证大家机会均等,避免争抢客户,请严格按照下列规定执行:
(1)日常接待必须按照事先安排好的秩序轮流接待,不得无故打乱秩序;
(2)轮排至某人接待时,须事先做好接待准备,提前坐在总台等待接待,不得无故外出,经主任批准外出办事者,可补排;未经允许者,视自动放弃,不再补排;上班期间,因故外出请事假者,轮排自动轮空,不再补排;
(3)每接待一组客户,包括路过简单咨询者、只索取资料者或市调者,均视为接一次,其后依次类推;主任安排接待来访者除外;
(4)客户来访,而当事置业顾问不在者,其他置业顾问有义务接待,按轮排秩序执行,事后可补排;
(5)若发生两名置业顾问同时接待的客户者,按下列情况处理:
①接待记录,以最后一次联系记录为准(三个月为限),未超过三个月者,客户前一个置业顾问接待,反之,则由后者接待;
②客户来访后,指名由谁接待,则按客户要求执行;
(6)老业主来访时,由原置业顾问接待,若介绍新客户则视接待一次,反之可补排;若置业顾问离职,由接管其业务者接待;若无人接管则按轮排秩序接待;若业主指名由谁接待,则按其要求执行,并视接待一次。
(六)制度内容:
1、客户进门一定要打招呼,说:“你好”或“欢迎光临”。
2、一定要问客户自己或家人、朋友是否来看过房。
3、如果接待过程中发现接待的是他人的客户,原置业顾问在场后应主动交回给原置业顾问,或经原置业顾问同意方可继续接待,否则视为抢客户。如果原置业顾问休假,则按顺序接待,第二接待当场成交可得50%,不成交过后一律交回原置业顾问。如果原置业顾问当场有客户,则按顺序接待,第二接待成交可得50%,未成交之前,原置业顾问都有权要回客户,第二接待视为义务接待。
4、老客户来