文档介绍：医疗纠纷及投诉处理接待制度
目的
为了更好的贯彻落实国家法律法规,加强医院的医疗质量与安全管理,提高医疗服务的安全性和有效性;进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系,制定此制度。
范围
适用于我院发生的各类投诉/纠纷。
定义
医疗纠纷是指基于医疗行为,在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。
职责
医务科:为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门,并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷,其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。
办公室:负责协助医务科对医疗纠纷(事故)进行调查、核实、评估工作。
客户服务中心:负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。
保卫科:负责维护医院正常医疗秩序,制止和平息暴力事件,保证当事科室的医务人员的安全,并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件,以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。
责任科室:一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理,门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理,急诊科由其科主任负责处理,由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理,由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理,收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理,由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。
内容
医疗投诉受理原则:
归口管理、分级负责的原则;
引导投诉人依法有序投诉的原则:
服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。
一般投诉事件的处理程序。
医院投诉接待实行“首诉负责制”,客服中心应热情接待前来投诉的病人或家属,认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。
处理投诉结果。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门,对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。
遵循公开、公平、及时、实事求是原则,明确责任、疏导患方,力求合理地解决问题,构建和谐医患关系。
医院设立医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/纠纷。
医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内,将处理结果回复患者或沟通。
医疗纠纷发生后,当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作,尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时,医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题,当事医务人员有义务与患方沟通,不得逃避患者及家属。
医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作,避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策,迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与