文档介绍：客户服务工作手册
2001年9月
本客户服务工作手册是深圳信新广告有限公司为计划实行的三洋电视品牌广告运动而特别拟订。
此手册介绍了信新广告有限公司为品牌服务提供的日常操作方式、工作流程、相关服务以及收费标准参考等内容,目的是让三洋电视了解信新公司在广告管理方面的工作方法,并籍此规范今后合作中的工作,为三洋电视品牌经营提供高质量、高效率和长期稳定的服务,以最终达到预期的广告运动目标。
希望通过深圳信新广告有限公司的有效品牌经营和广告运动令三洋电视品牌获得品牌和销售的双丰收。
前言
目录
三洋电视服务小组结构与联系方式
客户服务原则
服务范围界定
工作程序与流程
沟通模式与审核制度
工作时间
常用工作表
合作形式
2019/1/7
服务小组人员联系一览表
客户服务原则
原则一:提供完整、规范、稳定的专业服务,长期合作,共同发展
原则二:提供有创意和策略性的广告运动,创意、媒体、调研等系统策划工具,确保广告投资与回报
原则三:提供随时随地联络与专业服务,保持服务人员的积极参与和高度责任感
原则四:保持与客户的友好联系与合作沟通
2019/1/7
信新主要工作范围
信新做为三洋电视广告总代理将负责:
年度品牌发展及广告策略;
促销、公关策略与计划;
总体创意与制作(包括:平面广告、POP促销品、电视广告、广播广告等);
平面媒体策划与投放(包括:媒体选择与购买);
平面广告监测与竞争对手广告分析;
提供市场研究服务支援;
品牌及产品营销策略咨询;
2019/1/7
工作程序
工作授权与确认
三洋电视授权工作时应提供书面部署(客户工作布置单)。重要事项,如变更媒体,修改创意,增减制作,客户亦提供书面文件。
三洋电视签字确认信新公司准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。
信新公司在完成每项工作后须提交三洋电视签字确认,包括媒体计划,创意设计与文案,报价等。在得到客户书面同意之后,方可进入下一步工作。
三洋对信新提交的工作及时给予确认或提出修改意见。
2019/1/7
日常联络
信新定期向客户报告工作进程。
信新整理会议内容并于会后的48小时之内,提供书面会议记要备案。
信新准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。
信新跟踪媒体与监测单位,定期提交分析与报告。
信新定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。
工作程序
文件存档管理
所有三洋批准签字的创意版权归三洋所有。信新应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理,并提交三洋存档。
信新对所有三洋签字确认的创意进行复制,分层刻录MO交客户存档。
信新保存所有会议记录和经三洋签字确认的文件(包括媒体计划,创意设计与文案,报价等)。
2019/1/7
信新对客户工作流程
创意
(服务小组)
媒介部
制作
(服务小组)
向媒介部交片
(服务小组)
确认完稿与制作报价
(客户)
平面完稿
(服务小组)
制作报价
(服务小组)
确认设计及创意报价
(客户)
创意设计、文案修改及创意报价
(客户部/创作部/品牌部)
向媒体发片
(媒介部)
媒体监测报告
(媒介部/客户部)
媒体预付款
(客户)
媒体订位
(客户部/媒介部)
确认
(客户)
媒体排期计划
(服务小组/媒介部)
确认创意概念设计/媒体策略
(客户)
正式提案
(服务小组/媒介部)
内部讨论
(客户部/创作部/品牌部/媒介部)
确认内部书面工作方案
(客户)
(策略,创意方向等工作文件)
内部布置工作
(信新客户部)
布署工作
(客户)