文档介绍：遵义乾坤荣馨荣威、MG4S店汽车销售服务有限公司内部人员
管理章程
第一章总则
第一条:本公司人员管理依据本章程执行,公司根据市场和管理的要求相应条文随时进行补充修改。
第二条:遵纪守法,敬业爱岗,严禁任何人以公司名义在外招摇撞骗,从事不法活动,严禁损害公司利益及形象。
第二章守则
第一条:礼貌待客,微笑服务,主动周到,仪表整洁。
第二条:认真学习进取,提高业务素质,提高服务质量与层次。
第三条:不准以任何理由冷淡客户或吵架冲撞。
第四条:工作时间、工作场所不准睡觉、赌博、娱乐,不准看与业务无关的书籍,不准上网浏览与公司无关的网站,不准聚众谈论与业务无关之事,不准吃零食。
第五条:不服从调配,贻误工作及反馈假信息蒙蔽公司招致公司利益受损者按情节论处
第六条:触犯其它未规定事项而影响业务、损害公司利益者公司有权警告或开除。
第七条:严禁用公司设备、设施干私事,严禁打私人电话。
销售顾问、客户信息员主要职责
第一条:持续认真学习汽车专业知识,不断丰富和提高自身素质。
第二条:全面掌握标致、荣威、MG品牌汽车的特征及特点。熟悉竞争对手产品的特征以及相比较的优越之处,产品介绍与解释完整、恰当。
第三条:严格执行顾问式销售流程,做好来店(电)客户接待、潜在客户管理、交车及客户回访工作。
第四条:认真学习购车融资及保险方面的知识,做到客户问的能解释,客户不了解的能推荐。
第五条:诚信对待客户,正确处理客户利益与公司之间的关系,努力提高客户满意度。
第六条:掌握一条龙服务,不断开发新客户,吸引老客户;在销售产品与提供服务的同时,及时捕捉市场信息。
第七条:做好客户回访工作,建立完整的客户档案,及时有效地进行跟踪服务。
第八条:落实、消化厂方的营销政策,在市场推广的运作中,提高企业和品牌的形象,实现品牌的忠诚度,提高客户满意度,维系客户,不断开发新客户。
售后服务人员主要职责
第一条:认真做好维修用户的接待工作,并按照厂家的技术规范要求进行产品质量问题分析,判断故障原因,进行索赔鉴定。
第二条:负责对维修工作进行监督检查,确保按时交车。
第三条:负责电话跟踪业务,并妥善回答用户疑问。
第四条:积极了解市场,反馈用户意见,就用户使用及维修保养中出现的问题进行分析、信息反馈。
第六条:严格按照一汽标致、荣威、MG规定的服务流程执行。
第七条:做好维修服务所需的备件、备品的订购、保管和出入库工作,确保库存结构合理。
第八条:定期盘点清查,做到帐、物、卡三者相符。
维修人员主要职责
第一条:保证维修质量,内部返修率不得超过5%,外部返修率不得超过1%。
第二条:按时完工,保证及时交车,维护4S店品牌形象。
第三条:安全操作,严格按照操作程序执行。
第四条:保证客户车辆完好,确保客户用品不短少。
第五条:保持车间清洁卫生,物品及车辆存放有序。
第六条:认真保管维修工具,维护设备和设施的正常运行。
财务人员主要职责
第一条:认真执行国家有关财税政策和规定。
第二条:认真审核、收集、保存原始凭证,编制记账凭证,管理现金和支票的收支存取,建立好收支账目。
第三条:负责编制、上报税务、资产负债年报等各种财务报表。
第四条:负责购买、保管和使用发票、在库车辆合格证以及各类印鉴章。
出勤
第一条:每日早晨9:00开始上班,17:30下班,部门内部分别要进行晨会与夕会制度(晨会、夕会具体内容由各部门安排决定)
第二条:每周工作6天。
第三条:逢节假日或非常业务活动以及休假日须听从调配。
第四条:全体工作人员依照规定时间作息和营销服务,违反者视情节轻重予以警告或解职。
第五条:事假须提前一天提出书面申请,突发事件请于上班前十分钟申请报批。
第六条:病假1天报请部门经理,1天以上者报请副总经理、总经理。
第七条:无故旷工者及时解聘。
礼貌礼节规范
第一条:全体员工统一着装、规范整洁。纽扣齐全、扣好,佩戴胸卡。制服不得褶皱或凌乱。
第二条:仪容大方,女员工不得化浓妆,不得涂有色指甲油,袜子无脱线或破洞,头发颜色自然、干净整齐无头屑;男员工不留胡子,常修指甲,口中无异味,不涂浓烈刺鼻的香水,不留长发;鞋子整洁干净。
第三条:不准戴有色眼镜(开车时除外)
第四条:经常保持笑容,音量适中,应答明确,不准因私人情绪影响到工作。
第五条:对客户称呼得当,主动让路,非急事不准快速超越或从中间穿过。遇到客户应主动问好。
第六条:坐、立、行走姿势端正。行走挺胸抬头,目视前方,脚步要轻;坐时不伸脚或将脚架到它处。迎送客户男士双手放后,女士双手自然下垂。
第七条:客到起立,主动招呼,客户询问,有问必答,注意礼貌用语,不讲粗话。
第八条:有电话应在三声响铃内立即接听,接听时