1 / 6
文档名称:

客户投诉处置流程及标准.doc

格式:doc   大小:70KB   页数:6页
下载后只包含 1 个 DOC 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

客户投诉处置流程及标准.doc

上传人:乘风破浪 2019/1/5 文件大小:70 KB

下载得到文件列表

客户投诉处置流程及标准.doc

文档介绍

文档介绍:一、目的
为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核
6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。
四、规范内容
1、客户投诉的受理
,由客户部转交各责任部门
除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。
《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。
,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心。
《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。
(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效

最近更新

2024年秋天了来了作文推荐8篇 10页

2024年看日落作文400字8篇 9页

PEObP4VP用于毛细管电泳分离蛋白质的研究的任.. 2页

2024年申请年住房的申请书精选5篇 6页

OBS网络组播实现机制与算法研究的中期报告 2页

NS160G型铁路起重机关键部件设计及整车动力学.. 2页

2024年环保演讲稿2~3分钟8篇 17页

2024年狼分肉的故事读后感模板6篇 7页

M港务公司设备管理系统再造研究的任务书 2页

MPAM助留助滤剂合成及其应用的任务书 2页

2024年热门关于防灾减灾知识心得体会参考范文.. 6页

2024年演讲稿月考总结7篇 17页

2024年湖承包合同参考5篇 11页

LTE系统中上行物理信道关键技术研究的中期报告.. 1页

2024年消防安全班会主题教案7篇 21页

2024年洞的读后感800字优质8篇 15页

精选市政工程试验检测项目及频率汇总 39页

2024年氓读后感300字推荐6篇 7页

2024年毕业生鉴定登记表自我鉴定6篇 10页

精选山西省临汾一中2024-2024学年高二上学期期.. 9页

IT企业技术人员公平感对离职倾向的影响研究的.. 2页

HXD1型机车制动系统故障在线诊断技术的研究与.. 1页

2024年石景山区高三理科数学统一测试(一模)-完.. 11页

2023年GJB9001C标准内审员考试题 9页

违规吃喝问题警示教育心得体会精选四篇 8页

养牛日常饲养工作日记记录表 1页

〖精选文档〗销售话术900句 13页

光伏电站电池板清洗合同模板 5页

护理学毕业论文8000字护理学毕业论文范文 38页

自考公共关系学重点笔记 47页