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为适应中国移动通信市场渠道研究的发展变化,结合几年来对于渠道方面研究的经验和
心得,最近准备写一系列的专题文章,初步命名为“里应外合、上山下乡、网内网外、线上
线下、厅内厅外、左邻右舍、瞻前顾后”,希望通过一个系列的探讨逐步形成清晰的思路,
也能对各位实际从事渠道管理工作的朋友有所借鉴。

渠道研究七步曲之一:里应外合
-----中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策
营销渠道是中国移动市场竞争的焦点之一,是各地移动公司市场工作的一个重点,面对
即将到来的电信重组和全业务竞争与 3G 时代,渠道管理工作更成为重重之重。在实体渠道
中,自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升,各方面运营水平提高很快,相对来说,
社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约,与自办渠道的运营管理水
平相差很大,成为渠道工作的重中之重。
为了提高社会渠道的管控能力,首先要做的就是对社会渠道的现有状况进行详细的了
解,准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律,包括合作厅、专营店和代办点的选址、
内部管理结构及运营模式、营业员管理,
设备拥有量及完好率、基础经营情况等,
还要了解目前社会渠道对当地移动公司
的管理评价、经营信心以及合作期望,
判断社会渠道对移动公司管理压力的可
能对策及承受能力。
通过大面积的调查和定期的监测,
掌握社会渠道的基本情况,在此基础上
结合移动公司的管理制度和发展规划,
制定符合当地移动市场实际的社会渠道
管理方案,包括在对社会渠道分类评价基础上的分级划线标准制定、结合本地实际的考核办
法等等。
对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部分(合作厅、专营店、代办点等)进
行分类调研,重点考察与社会渠道发生重要联系的五方面信息资源,包括某市移动渠道管理
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部门、客户、竞争对手、合作商以及社会环境。
在充分调查的基础上对资料进行归纳、整理和挖掘,通过深入的分析,从社会渠道系统
的不同纬度入手进行系统研究,包括:网点布局、渠道级数、服务压力、商业控制、运营成
本、渠道调整、合作商能力、合作商策略、竞争对手影响等十几个方面,发现社会渠道运营
和管理中存在的关键问题,针对性的提出对策和解决方案建议。
2007 年,我们对部分省市的移动社会渠道进行了实地调研和理论研究,初步归纳出社
会渠道管理中的主要问题。
一、合作商普遍反映服务压力大,营业厅管理有困难。
因为营销和服务双重压力,特别是对合作渠道逐步加大的服务考核,使合作商在营业厅
方面不得不持续增加投入,在营业员的管理方面也出现了问题。很多合作商认为,服务检查
太严格,营业员服务压力大,辞职现象严重,影响营业厅正常运转。
移动公司为提升服务水平,不断向合作厅传递压力,在营销任务不变的前提下,合作厅
几乎承担了和自办厅一样的服务压力,服务标准执行情况成为营业厅考核的最重要“扣分”
项目。服务压力的传递一般最终都落到营业员头上,营业员不堪重负,在追求最佳“投入产
出比”的情况下会选择跳槽转行,大量新员工频繁更替只能使服务水平下降,形成恶性循环。
【以下是访谈记录的节选】
……流动性太大,就像餐厅的服务员一样的,稍微有好点的工作立马辞职不干就走了。
我们给不上她那种工资待遇,谈不上她非要干你这个工作的概念,就是一千多块钱的工作到
哪里都找得到,一大堆这种工作,现在某市这么多电子厂,一进电子厂她随便可以挣一两千
块钱一个月,没有这么烦,她就是机械地劳动,她不要去考虑考核、检查、指标什么的完不
成,她不用去考虑,这样就简单一点,我就是体力劳动,这种又是体力劳动、又是脑力劳动
的味道,精神的压力很大。
……服务是需要成本,我对这句
话感同身受,现在我们加大了服务上
面的成本,加大了服务的力度,回报
难得到体现。这个,应该是我们合作
营业厅接下来会遇到的一个最大的困
惑。就是移动公司它除了加大自建自
营这一块的力度以外,对现有、以前
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的渠道应该有一个考虑,怎么让它做的更好,不是简单的通过压指标,我觉得更多的还是应
该加大一些投入。
因为压力大,…刚过来要申请辞职的有十一张,还有申请没有过的在说的不知道有多少人呢,
那么我们现在…,还有两个副手从今天晚上开始就在找那十一个人去沟通,去吃肯德基、麦
当劳看看电影随便你们,喝喝茶叫他们留下来,不能走,坚决不能走,做这个思想工作,今
天开始反正一个星期的时间,坚决不能让他们走,走了怎么办,走了这个营业厅就要关门