文档介绍：:..客服热线工作流程编制:审核:批准:版本变更记录流程编号:流程名称:流程拥有者:版本号日期变更说明(变更原因、变更关键点)编制审核批准1S的 42馴醐 43糊舰 44触发条件 55流程成功标准 56■欄点' 57涉及的岗位/角色职责: 错误!未定义书签。(表务班长) 错误!未定义书签。8 (参见附录) 79P緑 *** 81目的为规范客服热线工作管理,明确各有关人员及部门在客服热线工作流程中的职责,大力提升客服中心服务形象。①咨询业务②查询业务③投诉处理④报漏处理⑤处理结果记录3术语和定义①咨询业务:用户通过电话热线对业务办理、用水价格、相关供水知识及政策法规进行了解。②查询业务:用户通过电话热线对水费、业务办理情况等进行及时了解。③投诉处理:用户通过电话热线对供水服务存在的不足进行反映或投诉。④报漏处理:群众、用户通过电话热线对我司管辖区域内的管网报漏进行报知。⑤处理结果记录:对用户、群众的投诉及报漏,客服热线人员及时将相关情况转告相关部门及人员进行处理,并做好事件的跟踪工作,做好事件的处理结果记录,必要时进行电话回复、回访。4触发条件客服人员接听客服热线。5流程成功标准“三来”处理客户满意度>95%;“三来”处理率100%。问题处理及时率100%6关键控制点客服热线代表对供水服务板块的业务制度、知识、流程要扎实;客服热线代表坚持对客户的回答使用礼貌用语,做好必要的事件记录;相关人员、部门根据自己的职责,迅速对事件作出反应。7涉及的岗位/角色职责:,除特殊情况外,每周周五对客服热线工作进行检查,查阅相关的事件处理记录,根据热线反映较多的问题,督促部门内部及协调部门间的工作,不断优化客服热线工作。:营业部及营业所、生产技术部、水厂、工程部。根据各自的职能,安排人员做好与客服热线对接工作,使用户、群众反映的问题(投诉、报漏等)及时得到响应、处理,同时将处理结果或意见反馈回客服热线代表。,耐心、礼貌接听每个来电,熟悉供水服务的业务知识、办事流程及政策法规;能即时回复的来电咨询、查询,即时回复;来电报漏、投诉及未能即时回复的咨询、查询,耐心接听,做好事件的来电记录,及时反映情况到相关部门并做好跟踪工作,事件处理完毕后回复来电人员。除特殊情况外,每周周五提交本周来电记录情况与部门负责人查阅,并汇报本周工作的开展情况。(参见附录)、及时接听并坚持使用礼貌用语。处理1、能即时回复的咨询、查询业务,当即回复;2、未能即吋回复的咨询、查询业务做好记录,及时咨询相关公司职能部门。3、接到报漏来电后,详细记录报漏人员联系电话、具体报漏地点等有关信息,DN150(含)以下的通知营、Ik所相关人员跟进,DN150以上的通知工程部跟进。同时做好事件的跟踪工作,了解因抢修影响的供水范围,估计完成时间,,耐心接听,能当即解释的,当即解释;不能当即解释的,做好详细记录,将苹件转达相关职能部门进行处理。回复未能即时回复的来电事件,热线代表做好记录,并转达到相关职能部U处理,同时做好跟踪工作,及时将处理结果回fi来电人员。事件记录主要针对报漏、有效投诉和未能即时答复的咨询、查询的事件,对整个过程进行完整的跟踪。) 《用户资料变更申请表》2) 《计量仪表报停、销户及恢复用水申请表》«接所>处理>回复>开始印户RI众x:!lltta1c^相关以成|:1||台北郃负山人04•••08铭泶參•參结東I•••!▲0307衣M罅MDM供Ik 05**<心II鱗,齩飪ULal09麴鏑的->,06'、«»:i<MrAr1坤搴phJ甿ArAVr—io姆KIrt«lrfW