文档介绍：应用案例关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
模型设定
结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个研究实例作为说明,使用Amos7软件本案例是在Amos7中完成的。
进行计算,阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
模型构建的思路
本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上,提出了一个新的模型,并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型,通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据,然后利用对缺失值进行处理后的数据见spss数据文件“”。
进行分析,并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
潜变量和可测变量的设定
本文在继承ASCI模型核心概念的基础上,对模型作了一些改进,在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望,感知价格和顾客满意有关,设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量):超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚,其中前四个要素是前提变量,后三个因素是结果变量,前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell,2000;殷荣伍,2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设
设计的结构路径图
基本路径假设
超市形象
质量期望
质量感知
感知价值
顾客满意
顾客抱怨
顾客忠诚
超市形象对质量期望有路径影响
质量期望对质量感知有路径影响
质量感知对感知价格有路径影响
质量期望对感知价格有路径影响
感知价格对顾客满意有路径影响
顾客满意对顾客忠诚有路径影响
超市形象对顾客满意有路径影响
超市形象对顾客忠诚有路径影响
、顾客满意模型中各因素的具体范畴
参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论,以及小范围甄别调查的结果,模型中各要素需要观测的具体范畴,见表7-2。
表7-2 模型变量对应表
潜变量
内涵
可测变量
超市形象
根据MARTENSEN在固定电话、移动电话、超市等行业中的调查研究,企业形象是影响总体满意水平的第一要素,这里将超市形象要素列为影响因素,可以从以下几个方面进行观测。
某超市总体形象的评价(a1)
与其它超市相比的形象(a2)
与其它超市相比的品牌知名度(a3)
质量期望
质量期望是指顾客在使用某超市产品前对其的期望水平。顾客的质量期望会影响顾客价值,,对于顾客期望要素,至少可以从整体感觉、个性化服务、可靠性三个方面来观测。结合上述因素,可以从几个方面衡量对某超市的质量期望。
购物前,对某超市整体服务的期望(a4)
购物前,期望某超市商品的新鲜程度达到的水平(a5)
购物前,期望某超市营业时间安排合理程度(a6)
购物前,期望某超市员工服务态度达到的水平(a7)
购物前,期望某超市结账速度达到的水平(a8)
质量感知
质量感知和质量期望相对应,质量期望考虑的是在购买商品前的期望,质量感知是在购买商品后的实际感受。可以从几个方面衡量。
购物后,对某超市整体服务的满意程度(a9)
购物后,认为某超市商品的新鲜程度达到的水平(a10)
购物后,认为超市营业时间安排合理程度(a11)
购物后,认为某超市员工服务态度达到的水平(a12)
购物后,认为某超市结账速度达到的水平(a13)
感知价值
根据ANDERSON和FOMELL(&CLAESFOMELL,2000)对美国顾客满意指数模型的进一步研究,认为对于顾客价值部分可以从性价比来衡量。
您认为某超市商品的价格如何(a14)
与其他超市相比,您认为某超市商品的价格如何(a15)
顾客满意
顾客满意一般可以从三个方面衡量,一是可以从整体上来感觉;二是可以与消费前的期望进行比较,寻找两者的差距;三是可以与理想状态下的感觉比较,寻找两者的差距。因此,可以通过以下几个指标衡量。
对某超市的总体满意程度(a16)
和您消费前的期望比,您对某超市的满意程度(a17)
和您心目中的超市比,您对某超市的满意程度(a18)
顾客抱怨
FORNE和 WERNERFELT(1988)的研究成果,认为顾客满意的增加会减少顾客的抱怨,同时会增加顾客的忠诚,当顾客不满意时,他们往往会选择抱怨。对于抱怨的观测,一般有两种方式,一种是比较正式的形式,向超市提出正式抱怨,有换货,退货等行为;另一种是非正式的形式,顾客会宣传,形成群众对于该超市的口碑。
您对某超市投诉的频率(包括给超市写投诉