文档介绍：营业员如何提高卖场销售—女性健康知识讲座
●如何提高营业员的服务水平
一、从待客的基本用语开始
营业员对客人的招呼话,店里常用的语句称为待客基本用语。例如:欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等,这是营业员的规范服务主要内容。
如何令客人满意呢?首先,要****惯让声音宏亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。客人踏进商店时,我们对他说的第一句话是“欢迎光临”,对于他能从这么多商店中选中自己的店,要心存感激与喜悦。接着回应“好的”是要认真、诚意。说“谢谢”“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之,说每一句话都要语调客气,诚心诚意。营业员的语言虽然看不见,却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色,“谢谢”是温暖的橘色,所以,请让你的心颜色更温暖。就算进店的客人没有买到东西,也不要忘记对他说这句话。对于东西不合他意,心理要有帮不上忙,觉得抱歉的意思,同时要以期待他再次光临的心情,温馨地送客离开。
二、养成清爽、利落的动作****惯
营业员向顾客问候时不只是用语言,还要有配合听动作,而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服,所以一定要养成这种****惯。要有优雅的鞠躬礼,优雅的动作,首先要有正确的站姿,它包括下列内容:
身体道德要站正,背要挺直,脸向前方,下颚轻轻向内缩,但头部不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不可以太上扬,这样会给人傲慢、自以为是的印象。
胸部要挺直,不可驼背,左右两肩要平,放松肩部的力量,两手自然贴身,指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放,左手指握右手指,自然垂放。另外,收缩小腹,让重心放在肚脐附近,膝盖放松,同时双膝要并拢。脚跟合拢,脚尖呈V字型,45度张开,全身重心不能放在脚跟,应该放在脚姆指附近,这样你的身材看上去会挺拔的多。
三、给顾客一个最亲切、优雅的笑容
美丽的笑容令人阔解,在笑之前请照镜子看看,怎么样?很清爽、优雅迷人吧!从正面看如果没有问题的话,再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立,臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可以放一个握紧的拳头,头部可微留空隙、或与墙壁轻触。这就是营业员最标准的动作了。
●营业员销售服务的三种方法
一、观察
营业员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要:
1、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;
2、通过向顾客推荐一、两件商品,观看顾客的反应,以此来了解顾客的意愿;
3、通过自然的提问来询问顾客的想法;
4、善意地倾听顾客的意见。
“揣摩顾客的需要”与“商品提示”结合起来,两个步骤交替进行,不应把它们割裂开来。
顾客在产生了购买欲望后,并不能立即决定购买,还必须进行比较权衡,直到对商品充分信赖之后,才会购买。
在以下几个时刻是营业员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机:
其一,当顾客长时间凝视某一种商品,若有所思之时;其二,当顾客触摸商品一小段时间之后;其三,当顾客抬起头来的时候,其四,当顾客突然停下脚步时;其五,当顾客的眼睛在搜寻之时;其六,当顾客与营业员的眼光相碰时。
二、打招呼说明
把握好以上时机后,营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触,包括:与顾客随便打个招呼;直接向顾客介绍他中意的商品;询问顾客的购买意愿,在这个过程之中,营业员就必须做好商