文档介绍：目录
1销售案场物业岗位服务标准

2服务创新案例
3服务流程标准本地化实施指引(暂缺)
4物业形象展示实施指引(暂缺)
1销售案场物业服务标准

案场管理岗
基础作业类岗
服务接待类岗
销售厅服务岗
展示区服务岗
安全岗
保洁岗
绿化岗
技术岗
样板房服务岗
岗位架构说明:
1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别:①基础作业类岗②服务接待类岗
2)服务接待类岗根据服务区域划分为三大类:①销售大厅服务岗(包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等)
②展示区服务岗(包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等)
③样板房服务岗(包括样板房讲解岗、接待岗等)

岗位类型
岗位名称
任职资格
案场管理
销售案场管理岗
基本要求:
男女不限,五官端正,,
年龄35周岁以下
学历:大专以上文化程度,工作3年以上
技能要求:
熟悉案场服务岗位业务流程,熟悉地产销售业务,具备一定地产营销从业经验
具星级酒店管理经验
素质要求:
五官端正、形象好,口语表达能力较强
情绪稳定、责任心强,具备良好的职业道德和团队合作精神
组织实施能力突出,具备良好的沟通能力和冲突管理能力
销售案场管理岗通用行为规范
通用行为规范

仪容仪表
动作规范
言语规范
站姿
坐姿
走姿

全面负责销售案场管理工作,统筹协调相关资源
配合地产营销活动,统筹协调地产销售、销售代理等各方关系,并与其保持沟通,建立定期例会的沟通制度,及时处理相关问题
销售案场团队建设,负责销售案场团队绩效考核,组织部门例会
指导案场现有业务,提高服务水平,统筹开展相关培训
负责销售案场的服务策划和服务创新
处理案场发生的重大投诉和突发事件

培训及例会
岗前培训

在岗培训(每月不少于一次)
、万科物业发展史及万科企业文化
对外培训
协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训
例会
日会:每日班后召集服务岗召开总结会,销售案场信息的传递,统筹协调各专业口工作
周会:每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评,提出整改要求
参加地产沟通会议
监督考核
考核频次:至少每季度一次
考核人:所在项目经理
KPI:汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分

岗位
岗位名称
任职资格
类型
销售厅服务岗
销售大厅迎宾岗
基本要求:
男女不限。
—,—
年龄:20—30岁,特别优秀的可放宽至35岁
容貌五官端正,面容和善,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬(女容貌秀丽,气质佳)
普通话流利
学历:高中以上文化程度;样板间讲解岗要求大专以上文化程度
技能要求:
熟悉项目基本情况
车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准
电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能
吧台服务岗要求具有一定的出品能力
样板间接待岗须具备一定演讲能力,要熟悉:户型基本信息介绍(面积、朝向、价格区间、交房标准、区别)
销售大厅服务岗
吧台服务岗
展示区服务岗
车场岗
销售通道礼宾岗
电瓶车司机
样板房服务岗
样板间讲解岗
样板间接待岗
素质要求
性格:开朗自信,亲和力强,谈吐自如,善与人主动交谈,主动服务意识强。具备优秀的沟通能力
从业经