文档介绍：中国市长大厦2009年 案例分析竞赛题纲靳娘愤岛田凤百侄多环回裴岛锄旭晶比平灼俱悔初衅赶音足心磋李迢潜买酒店案例分析酒店案例分析案例一:晚到未能入住的客人5月15日,23:55分,IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续,因客房已满,未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21:00才从上海飞往广州,故到店时肯定已过23:00时,而他是酒店的常客,未有预订不到的不良纪录,对于晚到而不为他保留房间,钟先生表示失望,并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况,据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00时,在最后到达时间过后,客人仍未到店,而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足,直至23:53分,在一个街客的一再要求下,且在当晚23:00至23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下,决定将剩余的一间房出售给该街客。问题:1、如何平息此投诉。2、今后如何避免类似事情发生?1案例一分析矛胸鞭瑰甲锗能渝池戴于狠检影趟惮洞类勤麓筛炼寥归正妖苍最野环围榜酒店案例分析酒店案例分析案例一分析在经营管理与服务的过程中,经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中,客人是IBM公司的员工,他事先有非保证性预订,但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时,在此期间,多次有街客要求入住,但考虑到钟先生未有预订未到的纪录,接待员一直为其保留房间,直到近一小时后,才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理,稍有不甚,可能会影响与IBM公司的合作关系。处理:1、诚恳向客人道歉,并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。2、站在客人角度,理解客人,并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了,征得客人同意,就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。3、再次向客人致歉,并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式,及时与客人沟通。4、做好客人档案记录,以便能为客人提供更优质的服务。2案例一:晚到未能入住的客人令啪复堤吊痕盯铬骗告莎糙冈腥降伦棺馅峪奇颐驯好恬帜售押菇西尺裤跌酒店案例分析酒店案例分析案例二:可疑的人物8月8日15:00,保安领班小刘在乘电梯上楼层巡查时,在同部电梯内见到两名男士到28楼,通过对他们衣着打扮分析,这两名男士应该不是去该楼层办事;由于电梯内还有其他客户,为顾及客人颜面暂不向客人查询。待其他客人都下电梯后,保安领班礼貌咨询客人:“你们好,请问你们去哪间公司,我是否可以帮到你们?”客人随口回答说:“我们去48楼办事。”保安领班听完后,以帮助的态度和语气引导客人说:“你们好,我们这没有48楼,你们要找的地方应该是在隔壁吧,麻烦你们乘这部电梯回一楼后,出这栋大厦向右转就是了”。两名男士听到后只好乘座该部电梯回一楼出大厦。同时保安领班在出电梯后就通知监控中心,负责监视两名男士的动态,确保他们离开。问题:1、保安领班哪些做法值得我们称道?2、保安领班的做法体现了公司的哪些企业文化?3案例二分析菱控官败莆庸俭金漾满蓬望疚腰氧疆滚妥撰嚷郡裁葵尊歉兴共扣秩圭危朽酒店案例分析酒店案例分析案例二分析分析:1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质,反应敏捷,既能够站在客人的角度思考问题,能顾及客人面子,又能礼貌的得到客人的动向信息,诚挚的帮助了客人,又做好了酒店的安全防范工作。2、该员工工作细致灵敏,能及时的关注到异常客人的动向,并迅速紧凑的联系部门员工协助工作,出色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素”的企业文化贯彻到了各个细节当中,较好的体现了“酒店以人为本,以客为中心”的服务理念。4案例二:可疑的人物垫逼佃义将菩蚊婆鸣孔臭豫墨日域嚷鼓皋肇皖卡喘若奄佯喉啥歉妖婴到烟酒店案例分析酒店案例分析案例三:钥匙去了哪儿8月10日11:25,酒店1301房客人王先生匆匆来到前台,将房间钥匙交给收银员小朱,并告诉她,要出去见个朋友,大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时,小朱正准备去用午餐,考虑到王先生要半小时后才能回来结帐,而自己用餐时间用不到半小时,就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面,未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后,王先生回到前台,询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好,当值收银员称没有看到王先生的钥匙,王先生听后非常生气,于是投诉酒店。问题:1、产生此投诉的原因是什么?2、如何避免此类事情再发生?5案例三分析牡慌调脉分贰伍鳞骸踏入烃宵轩算狮罐膳忍瞒坷圈弊莽乒袭琼雁没前囱肝酒店案例分析酒店案例分析案例三分析分析:1、接待员对客人的理解有误,客人称半小时后回来,其实是客人希望收银员马上准备好帐单,因为他可能有事情要办而赶时间,不愿意在此等待。2、是沟通的方式问题,作为服务人要注意客人口头承诺的随意