文档介绍：电话沟通技巧与客户追踪技巧
电话篇
一个高明的房产销售员他的客户总是比其它同事来得多,往往他的客户在第一次
与他见面之前就对他颇有好感,更令人奇怪的是他每次都能够提前知晓客户的来
意,当他想叫客户付定金时,客户的钱总一定带在身边,那么这一切是为什么呢?
仔细的你不难发现,他是最喜欢用电话交谈的人,他用电话的方式提高工作效率,
增加与客户的接触,不见面就能取得信任,坐在售楼处也能找到新客户。
消磨时间无所事事,业绩不好就怪运气不好,这种销售就好比钓鱼等愿者上钩,
要是耐性不好,长期没有收获,那你就该下岗了,一个高明的房产销售员是个撒
网者,不会坐等客户上门,因为他知道等待就等于浪费,时间就是商机,时间就
是金钱,拿起电话主动出击,客户不来,打电话请他上门,想要获得客户的信任,
拉近彼此之间的距离,那就多打几个电话跟他聊天,帮他做参谋,做他的朋友。
珍惜广告后的每一通电话,要知道要取得实质性的见面实现销售,就必须在未见
面时就给客房留下深刻印象,这一些都与电话有关,让我们总结一下电话的功效。
一、通过电话留给客户的第一印象,内容包括产品和销售人员本身;
二、通过电话邀请客户尽快上门;
三、通过电话了解客户来现场之后的情况;
四、通过电话再次邀请客户上门;
五、通过电话找寻潜在客户,开发新客户;
六、通过电话增进友谊,拉近与客户的距离;
七、通过电话让你感觉工作更充实。
实现以上功效的电话技术我们分为电话接听技巧、电话邀约技巧、电话开发技巧、
电话追踪技巧和电话SP。
第二章电话接听技巧
第一节电话接听技巧的重要性
房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍,引起欲购房者的兴趣,一旦产生
兴趣,购房者一般会发生两种行为:
一、打电话咨询一下楼盘的基本情况;
二、直接到现场看房,往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择,不可能每
一楼盘都去现场看房,所以一般会先打电话咨询一下,那么这样做得到的结果又
是三种行为:
1、很感兴趣,立刻安排时间去看房;
2、有一点兴趣,有空去看房;
3、没什么兴趣不去看房。
引起这截然不同的三种结果取决于:1、楼盘的自身情况;2、接听电话的售楼业
务员。而后者更为重要是直接影响效果的。同一个客户,不同的业务员接听效果
可能是截然不同的。由此可见,业务员接听电话技巧的重要性。
一、直接关系到广告效果;
二、直接关系客户量的大小;
三、间接影响楼盘的知名度。
第二节电话接听的基本目的
给客户留下美好的第一印象(重要目的)
客户从广告上了解了很初步的印象,可能知道了楼盘的地理位置、规模和联
系方法即售楼处电话,处于初步认知阶段还谈不上好感,几乎对楼盘形象、人员
素质方面没有任何感觉,但是人性的力量是巨大的,第一次客户从感性上认识我
们的楼盘,就是电话接听,所以我们要用最规范的礼仪有序的介绍,亲切的语言、
语气让客户感受到我们的人性力量,企业形象,给客户留下美好的第一印象,随
之产生对我们的楼盘的好感。
1、规范礼仪:
(1) 如某某楼盘,您好
(2) 麻烦您大声一点,现场人很多,不好意思
(3) 现在我给您简单介绍一下我们楼盘的基本情况
(4) 不用谢,这是我应该做的
(5) 我姓王单名一个杰字,您叫我小王就可以了
(6) 感谢您对我们的支持,相信这只是一个很好的开始
(7)星期六上午我们安排看房,到时邀请您到我们现场参观,我也很想与您见面
2、有序的介绍:
(1) 问好
(2) 问姓名,自报家门
(3) 留电话
(4) 问媒体,告知价格范围,问预算
(5) 问地址并简单介绍周边环境
(6) 简单介绍项目环境特点
(7) 问需求
(8) 强调卖点
(9) 邀约
(10) 再见
3、亲切的语音、语气
接听电话时必须面带笑容,因为对方会感受到你的笑容,神情轻松自然,象和老
朋友交谈,重点介绍部分要加重语气,特别是对卖点的解说,介绍环境绿化中庭
时,象读一首诗一样让人身临其境,介绍到一些专业用语或数字时,要象教授讲
课一样娓娓道来。
接每一通电话你都在扮演不同的角色,对方是老人你就象子女,对方是异性你就
象她的爱慕者,对方是同性,你就是他的知心朋友。
留下对方的电话号码,联系方法(主要目的)
留对方电话对销售来说很重要,接听每一组电话都必须想方设法拿到对方客户的
电话号码,便于以后联系包括再邀约和追踪留电话也是一门学问,一般客户与销
售者之间是买方与卖方的关系相对立,客户往往有戒备心理,加之现在各种销售
员拿到客户电话后日夜追踪,给客户生活带来许多麻烦,所以往往从主观上不愿
意留电话,抓住这一问题所,所以我们可以用以下方法获取联系方法:
1、开门见山直接留