文档介绍：客服退换货流程
一、退换货规则
质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失,来回运费由我们承担
如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片,
如发错商品退换顾客需提供吊牌照片
收到照片,审核以后才能同意买家将货物退回
由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担(退换必须在商品送达后的7个工作日内提出,超过7个工作日可以不予受理)
退换货需保证商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌齐全。
退换货寄回时需在包裹中放入便条,说明退换的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,发一般快递,并请顾客把快递单号记下便于查询。
退换货需发一般快递,不接受邮政及到付,如由我们承担往返运费,退货运费先由顾客垫付,收到退货经物流中心检验后,符合商品退换货服务规定的,我们将按照顾客要求的退款方式及时办理退款,对于退款方式无特别要求的,一般采用您原有付款方式退回货款。
如顾客承担运费,换货运费:一、现金放在退回的包裹中;二、打款到公司的支付宝账户。
退换货的运费按订单实际运费为准,如商城包邮活动商品,买家退货仍需承担来往返运费(包括包邮的运费及活动赠品)。
收到退换货以后,把处理结果记录在《客服工作问题记录》表中。
二、退换货流程(图)
、由于顾客个人原因的退换货
由于顾客个人原因的退换货
客服确认:商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌齐全
客服告知:退换货往返运费由顾客承担
同意将商品退回
客服告知:退货地址信息及要求(需在包裹中放入便条)并提醒顾客把快递单号记下便于查询
记录处理结果
收到退换货商品
检验退换货商品并办理退换货单
将退换货商品退还仓库
记录处理结果
同意将商品退回
换货往返运费由顾客承担
换货往返运费由顾客承担
质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货
客服确认:要求顾客提供产品的质量问题细节图
客服判断:明显质量问题客服确认,客服无法确认,告知客服主管处理
同意将商品退回
客服告知:退货地址信息及要求(需在包裹中放入便条)并提醒顾客把快递单号记下便于查询
记录处理结果
收到退换货商品
检验退换货商品并办理退换货单
将退换货商品退还仓库
记录处理结果
、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货
三、退换货解答流程
、换货例:
客服:您好!很高兴为您服务!
顾客:小姐,我在你们这里买了件衣服,现在拿到了觉得尺寸不太合适
客服:麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号,我先帮您查询一下好吗?
顾客:我叫XXX,订单号XXX
客服:(查询)XX先生/小姐,我帮您看了一下,因为您订购的是我们的折扣特价商品,如果
没有质量问题的是不做退换的!
顾客:但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊!
客服:您看这样好吗?鉴于您对我们的支持,我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上的调换您
看可以吗?(符合换货条件)
顾客:那好吧!我怎么换呢?
客服:麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全,包装是否完好,吊牌是否未拆?
顾客:是的都在的。
客服:请您把您需要的尺寸和颜色告诉我,我帮您这里先纪录下来!麻烦您退回来的时候写个小纸条,说明换货的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里,寄到姓名:X先生地址:XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单