文档介绍:四川楠山农林科技有限公司客户服务操作手册
一、客服中心服务标准是:
 * "细心、耐心和责任心"==架起与客户沟通之桥。
* 我们的目标==客户全面满意!
* 我们的态度==主动热情、周到细致、快捷方便。
* 我们的方式==解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心。
* 我们的考核==站在客户的立场上,以客户自己希望得到的服务的标准提供服务。
二、客服响应时间标准:
1)客户提出电话服务请求立即给予回复;
2)客户提出Email服务请求在2小时内给予回复;
3)客户通过公司网站提交服务请求在1个工作日内给予回复;
4)客户提出上门服务请求后,承诺市区范围3小时内到达服务现场。
三、客服人员所具备的条件:
1)恰当的职业仪表;
2)丰富的专业知识;
3)良好的语言表达和倾听能力;
4)迅速积极的反应;
5)谦虚的服务态度;
6)强烈的责任感;
7)重视自己的承诺;
8)时刻以客户为中心,从客户的角度出发,为客户解决问题。
四、与客户沟通应该注意:
1)积极,热情,有礼貌;
2)说话方式简洁且表达清楚准确;
3)甜美的声音及优质的普通话;
4)有耐心,思想集中;
5)有自信,不卑不亢;
6)专业。
五、客户服务的原则:
1)服务是一种感觉,从客户需要的角度出发去对待客户;
2)亲切,友善,主动,诚信,态度左右服务的表现程度;
3)客户只有一个目的——需要帮助;
4)忠心的感谢客户;
5)超越客户期望值一点;
6)客户永远是对的,客户就是收入;
7)老客户的价值是其销售额的20倍;
8)口碑的威力比媒体广告强大50倍;
9)只有满意度还不够,还要努力建立忠诚度。
六、常用的基本话术:
1)您好,请问有什么可以帮您?
2)您是咨询有关**的问题,是吗?(复述客户的问题)
3)您所反映的问题,我们会在*工作日内给您回复。(不能马上解决的问题)
4)很抱歉,关于**问题是由**部门负责的,稍后我会将您的问题转至负责此事的相关人员,如果方便可否留下您的联系方式,以便我们及时给您回复,谢谢!
5)不客气,这是我们应该做的。
6)不好意思,让您久等了。
7)感谢您的来电!
七、服务的禁忌:
1)客户讲话时轻易打断客户,插话或转移话题;
2)客户挂机前主动挂机;
3)客户尚未挂机便与同事交谈;
4)精神萎靡,态度懒散;
5)与客户发生争执,训斥或谩骂客户;
6)频繁使用口头禅,非礼貌性语气助语(如:嗯,喽,嘛等);
7)使用浓重家乡口音的普通话;
8)通话时打呵欠,吃东西或嚼口香糖;
9)上班时间外拨或接听私人电话;
10)通话过程中声音过大,影响其它工作人员;
11)遇到用户提出的不知如何解答的问题时,未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。
八、服务禁语:
1)喂!嘿!
2)你的电话怎么回事?!一会大,一会小的!
3)我不是跟你说得很清楚了吗?
4)谁告诉您的?
5)你不明白呀。
6)我怎么知道!
7)刚才不是跟您说了嘛!
8)不行就是不行!
9)不能查,没办法!
10)有意见找领导去!
11)那您早怎么没来问呀!
12)没有这项业务就是没有!
13)这跟我们没关系!
14)办不了,这是您自己的问题造成的。