文档介绍：中国手机市场 售后服务模式及成本调研报告
赛迪顾问股份有限公司
二OO九年十月
保密文件
ID
1
目录
重点企业售后服务部门组织架构
重点企业售后服务流程情况
三大运营商服务部门组织构架
1
2
3
摩托罗拉手机售后服务具体业务情况
5
重点企业与三大运营商合作流程
4
ID
2
调研方法
1、中国手机售后服务模式及成本研究报告中的内容90%以上来自一手调研资料;
2、本次调研主要通过面访的方法执行,访谈对象为企业相应业务的负责人,访问人数达16人;
报告内容来源:
90%(一手调研)
10%(二手资料)
+
一手调研方法:
3、ID历年手机服务年会及专项研究积累资料。
调研企业
调研内容
访谈对象(人)
诺基亚
服务部职责等
服务经理(1)
三星
服务部职责、流程等
服务经理(1)、运营经理(1)
摩托罗拉
服务部职责、流程、成本、业务运营等
运营经理(2)、大客户经理(1)、配件负责人(1)
海尔
服务部职责、流程、成本等
业务经理(2)、运营负责人(1)
酷派
服务部职责、运营商服务等
业务经理(1)、客服经理(1)
联通华盛公司
组织架构与职责
服务部专员(1)
***市场经营部
组织架构与职责
终端服务处(1)
天翼终端公司
组织架构与职责
服务部专员(1)
ID
3
重点企业售后服务部门组织架构
1
诺基亚、三星、摩托罗拉、海尔、酷派
售后服务部门组织架构对比
重点研究企业及内容
ID
4
诺基亚售后服务组织架构
售后市场服务部
四大区域
维修工厂
质量保证部
产品维修部
技术支持部
热线服务部
网络服务部
增值服务部
客户培训部
网络运营部
大客户部
备件物流部
服务部门内部设置维修运营、质量保证、技术支持、热线服务、网络服务、增值服务、区域与维修工厂等部门;
与其他公司相比,诺基亚的服务部门职能最全,不仅延续传统服务职能(如质量保证部),而且还增加增值服务部门,负责服务政策类制定、非标准配件销售与推广,以及支持类软件服务;
与其他公司相比,热线运营职能也在售后市场服务部,属于比较特殊的地方,主要原因在于新调整的诺基亚组织结构是按照横向支持职能设置的,如摩托罗拉、海尔、三星的热线服务都属于公司层面的运营。
ID
5
诺基亚售后服务各部门职责
部门
部门职责
产品维修部
1、产品维修网络管理;2、大客户服务与管理
网络运营部
1、服务网络规划与制定发展政策;2、服务网点与服务商授权政策制定与管理;3、服务商考核政策制定与管理
大客户部
1、大客户服务政策制定;2、运营商定制手机服务部门关系维护以及需求汇总;3、核心服务商关系维护以及需求汇总
质量保证部
1、维修质量政策制定;2、维修质量推进;3、维修质量数据分析与反馈;4、客户意见收集(包括用户和服务商)与反馈;5、客户投拆进度跟踪(包括用户和服务商);6、回访;7、服务商满意度调查
备件物流部
1、备件管理政策制定;2、备件采购计划与采购管理;3、备件库存管理;4、备件订单与配额管理;5、备件供应配送管理;6、备件借用管理
技术支持部
1、维修技术政策制定;2、维修技术培训;3、维修网点技术支持;4、维修网点工程师认证;5、维修技术文档管理
客户培训部
1、售后服务网点技术培训;2、用户技术文档支持
增值服务部
1、手机延保政策制定、推广与管理;2、软件与下载(支持类)服务政策制定、推广与管理(支持类);3、SP类增值服务在服务网点的政策制定、推广与管理;4、标准配件销售与推广
热线服务部
1、4008800123热线运营管理
网络服务部
1、“服务与支持”网站用户服务支持工作,支持工作包括文档收集与更新、网上电子邮件回复、My nokia平台用户问题回复;2、用户手机维修状态查询服务支持工作
四大区域
售后服务运营主体,包括服务商发展、服务商考核数据核查、服务商配件核查、结费单据核查、省内运营商大客户关系维护及运营商客户服务、省内核心服务商客户服务、客户投诉解决
维修工厂(自建)
1、返厂维修手机维修政策制定;2、返厂维修手机维修管理
ID
6
三星售后服务组织架构
手机售后部
五大区域
管理运营部
品质部
零配件部
网络管理部
呼叫中心
三星电子(北京)技术服务公司
呼叫中心(手机组)
技术支持部
三星手机的销售与售后服务分开运营,其售后服务由三星电子(北京)技术服务公司负责,此公司负责三星在中国市场销售的所有产品的售前和售后服务工作;
三星手机售后服务由手机售后部管理运营,下设管理运营部、品质部、零配件部、网络管理部