文档介绍：客户接待工作规范
林华
24/10/2015
1
接待流程规范
接待配置
参观场所标准
讲解员专业度
接待流程不统一,没有接待标准,讲解词规范,统一标准的客户回答话术。
耳麦陈旧有杂音,喊话喇叭效果差,活动影像未及时记录
参观路线不规范,体验馆柜体维护,柜内柜外饰品摆放无标准
讲解礼仪,讲解专业知识,讲解过程中的应变能力
2
存在主要问题
参观接待流程标准
01
参观路线规范
02
讲解词规范
03
讲解员团队
04
讲解员培训
05
Contents
3
参观接待流程标准
01
4
安排当次
接待工作人员
02
提交
参观活动流程(EKP)
01
工厂参观路线确定
04
按需求安排物料,接送车辆等
03
送客人到
机场/车站
06
体验馆参观接待
05
参观流程
5
1级
陪同人员车辆讲解摄像会场布置场所鲜花水果糕点荼水投影设备电脑食宿
接待标准
6
2级
陪同人员讲解会场布置水果荼水场所投影设备电脑
3级
陪同人员讲解场所糕点荼水
7
B
A
提交接待需求
客户服务中心
需求部门
提交接待需求
STEP 1
来访客户企业背景& 级别
来访客户人数& 时间
其他特殊接待要求
TIPS: 需求要明确
8
客户服务中心通知接待小组:
依参观需求安排当次参观接待工作人员
TIPS:讲解员全程接待讲解
来访客人离开之前相关接待陪同人员不得随意更换。
9
安排接待人员
STEP 2
确认接机客人信息
准备车辆准时到达
自我介绍提取行李
客人到公司说再见
1
来访客人姓名、到达时间地点、航班号(车次)
3
主动向客人自我介绍,帮客人拿行李上车,保持商务礼仪。
提前安排车辆,准时到达接机/车处
2
接客人到公司后,移交给接待人员,跟客人礼貌再见。
4
机场(车站)接客户
10
STEP 3