文档介绍：目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义(一)塑造店铺形象(二)提高成交率(三)提高客户回头率(四)更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质(一)心理素质(二)品格素质(三)技能素质(四)综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧(一)态度方面(二)表情方面(三)礼貌方面(四)语言文字方面(五)旺旺方面(六)针对性方面(七)其他方面九、网店客服工作技巧(一)促成交易技巧(二)时间控制技巧(三)说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 十二、网店买家购物心理(一)买家常见的五种担心心理(二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义(一)、顾客说:我要考虑一下。(二)、顾客说:太贵了。(三)、顾客说:市场不景气。(四)、顾客说:能不能便宜一些。(五)、顾客说:别的地方更便宜。(六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗?十五、如何做好售后服务(一)、树立售后服务观念(二)、交易结束及时联系(三)、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息(四)、买家款到详细记录(五)、交易结束如实评价(六)、不同买家不同备注(七)、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉(一)快速反应:(二)热情接待:(三)表示愿意提供帮助(四)引导客户思绪(五)认真倾听:(六)认同客户的感受(七)安抚和解释:(八)诚恳道歉:(九)提出补救措施:(十)通知顾客并及时跟进:十七、如何减少客户流失(一)导致客户流失的因素(二)如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结(一)开头语以及问候语(二)无法听清(三)沟通内容(四)抱怨与投诉(五)软硬件故障(六)结束语二十、网店客服工作手册的编制(一)、《商品明细及销售准则》(二)、《快递选择原则及资费标准》(三)网店客服行为规范(参考版)(四)《销售、售后处理流程》(五)《消保计划相关条款》(六)《客服附加守则》(七)《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦(一)客服语录(二)管理者语录小结前言随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业,网店客服也还只属于全新职业,因此相关的职业培训甚至指导,以及就业市场都还没有建立,这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁,有些无奈的店主不得不招收非专业的客服,自己来进行培训指导,但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手……鉴于目前的这一现状,笔者经过大量的调查研究,认真听取了众多店主的心声,全面采纳了广大一线网店客服人员的意见,并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》,旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材,作为自身能力提高和员工培训之用;同时也适合有志于网店客服这一行业,或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。全书共分为二十一个章节,条理清晰,重点明确。力求:全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念,重要作用,应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧,常见问题解决,危机处理,以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店客服的分类一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度,如下: (一)有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。(二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。(五)专业做仓储物流保障的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。(一)塑造店铺形象对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通