文档介绍：针对性化解客户抱怨
主讲:符永锐
客户服务职业培训课程
化解抱怨
解决客户问题
消除客户疑虑
获得客户认同与认可
获得客户满意与忠诚
排除客户不满与抱怨
一、客户抱怨与处理方法
□客户为什么抱怨?
□客户抱怨原因分析
□客户抱怨行为表现类型
□面对客户抱怨的心态准备
□接听客户抱怨基本步骤与方法
□客户抱怨后回访基本方法
二、有效化解客户抱怨的技巧
□电话处理抱怨的要领
□如何巧妙处理客户的“不是”
□无法解决客户难题的“妙术”
□不同类型客户的抱怨处理技巧
□如何判断“搔扰”性电话
□如何正确处理“搔扰”性电话
客户抱怨与流失
通常,每个企业,特别是服务性企业和机构,都
会出现客户抱怨现象……
从某种意义上来说,客户抱怨和投诉是件好事,
有利于企业和机构及时改善自身的问题,因此客户抱
怨和投诉是企业的晴雨表。关键在于,恰当处理大多
数客户的抱怨和投诉,并分析原因研究对策进行改善,
是每个企业必须解决的现实问题,否则,会造成客户
极度的不忠诚,和客户大流失…
如果客户抱怨和投诉没有得到解决,客户产生不
满,就会将不满传达给5-10人、而这5-11人又会传达
给5-11人,于是就会造成恶性传播,损害企业的声誉
………
2、请回答
不能针对性化解客户抱怨, 对企业有什么危害?
研讨
问题
1、请分析
为什么说客户抱怨对企业来说是件好事?
客户为什么抱怨
客户压力
客户不满意
客户有情绪
商品、服务
外界影响、
自身因素等
客户抱怨原因
抱怨投诉
客户抱怨与投诉期望获得什么呢?
客户为什么抱怨?
客户期望受到损失得到补偿
客户期望新的要求和利益得到满足
客户发泄个人不满得到情感补偿
客户通过不满发泄以报复他人
……
补
偿
发
泄
客户抱怨原因分析
不满意
有压力
有情绪
心态
后悔
个性
客户抱怨六大原因
客户抱怨原因分析
期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、
某种要求没有被满足、事后产生后悔……
很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客
气答复、冷漠和粗鲁……
没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发
生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄…
觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被
欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人
购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被
人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、……
个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺
理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼…
不满意
有压力
有情绪
心态
后悔
个性
客户抱怨行为表现类型
补偿型
骚扰型
变换问题
实施骚扰
不在问题
但求补偿
争辩型
上诉型
论理论据
在乎争辩
得不到解决
逐级上告
吵闹型
冷却型
无理取闹
绝不罢休
不能满足
自我罢休
威胁型
发泄型
情感发泄
责骂讽刺
满足要求
否则报复
情
景
演
练
你有“瓷器活”—我有“金钢钻”
练习要求
◆针对八类客户抱怨行为, 每组都指定一名
成员进行对策研究, 并写出不少于三种的
应对办法
◆同一抱怨行为, 各组研究人员各自宣读自
己的对策, 由其他人员进行选举, 评选出
最好最多的对策