文档介绍：品质管理部服务质量检查细则(客户服务部)
序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
1
工作计划
制定本项目全年有效的工作计划,并结合项目年工作计划按计划组织实施
(项目负责人的全年工作计划)
3分
1、无本项目全年有效工作计划扣2分
2、少一个月有效工作计划扣1分,
年工作计划
月工作计划
2
管理制度
查找方便,部门工作人员熟知其本职内容
2分
,
公司下发规章制度文件
3
项目公告、通知
存档的公告文件、通知
项目公告文件按要求公示并存档
公告文件应登记、存档完整
5分
1、项目公告文件未存档扣2分,
2、项目公告文件存档不完整扣1分,
3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣2分,
住宅物业服务创优等级规范
4
合同管理
物业服务合同
合同内容填写是否规范
合同相符不得丢失
5分
1、合同时限已过有效期扣1分,
2、已签合同内容填写不规范扣1分
3、无纸板合同终结日期统计表扣1分,
4、缺少一份合同扣1分,
5、有一份合同未及时归档扣1分,
住宅物业服务创优等级规范
5
项目周会议纪要
按时上报、符合标准,纸版收存签字确认完整
2分
1、有一个月未及时存档扣2分,
会议纪要
6
宣传栏
公告栏
宣传栏内容每月进行更新
小区出入口、单元门等公告栏
宣传栏内容丰富多彩每月更新
小区出入口、单元门等公告栏及时通知,按要求更新
规范、完整、有张贴时效、外观卫生。
10分
宣传栏无内容扣2分,
宣传栏内容过于简单扣1分,
未按月更新宣传栏内容扣2分,
公告内容无时效或超时效扣2分,
外观不整洁、有破损扣2分,
各类标识未按公司统一标准制作的扣1分,
住宅物业服务创优等级规范
项目名称: 项目服务中心检查日期:
7
员工仪容仪表
员工仪容仪表
着工服、戴工牌情况
规范用语符合情况
抽查项目员工仪容仪表
工作时间统一穿正装、戴工牌情况
工服整洁符合着装要求
公司规范用语
8分
工作时间未穿公司统一工服的扣3分,
工服不整洁扣2分,
未戴工牌扣3分。
员工行为准则
8
房屋安全检查
房屋登记表
按照房屋登记表内容要求,做好登记
记录填写规范整齐
4分
1、统计报表填写不规范,不整齐扣2分,
2、记录填写混乱,字迹不清扣2分,
住宅物业服务创优等级规范
9
客服
接待
项目来电、来访记录表
项目报修回访记录表
项目交接记录表
前台接受物品领取记录
要求记录详实、问题处理及时
记录表、申请服务确认单整洁,字迹工整填写无空项
按月装订成册
12分
1、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣3分,
2、有记录、有处理但无回访扣3分,
3、有未进行处理记录扣3分,
4、未按月装订成册扣3分,
客户服务部工作手册
10
业户投
诉处理
客户投诉处理单
投诉处理及时有效,符合规定要求《客户投诉处理单》归档整齐,内容填写完整
12分
1、记录表填写内容中只要缺一项扣1分,
2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣2分,
3、发生投诉事件没有进行处理扣2分,
4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分,