文档介绍：将投诉变成一笔财富
——谈客户投诉处理的几点心得与方法
潍坊移动通信公司
滕祖梅
在做客户服务工作中,“投诉处理”永远是一个充满了矛盾情感的词汇。记得曾有人对我说,“客户维权的天堂就是客户服务的地狱”。一个几乎公认的事实是,通信行业的客户维权意识最强,维权途径最多,维权频次最高,维权成功量最大;但是,与此相对应的,却是抱怨始终最多,满意度始终不高。通信行业的客服工作,往往被投诉处理占据了大量时间和精力,很多营业前台的同事对此头疼不已,因为一方面要处理大量琐碎的“点工作”,即不知道哪天会遇到什么样的客户,发生什么样的问题,如何有效的化解;另一方面背负着整体客户满意度的压力,进行更为广泛的“面工作”,即要同时满足成千上万客户的普遍服务需求。
投诉真的如大家所言,是客户服务的满意度地狱和工作量陷阱吗?
本次课程主要内容:
认识投诉
投诉处理的现状
投诉处理的原则和步骤
投诉处理禁止法则
几种难以应付的客户
投诉处理人的心理调节
本次课程主要内容:
认识投诉
投诉处理的现状
投诉处理的原则和步骤
投诉处理禁止法则
几种难于应付客户的处理
投诉处理人的心理调解
什么叫投诉?
表象:客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
WHAT
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在。
4%
显在诉求
潜在诉求
投诉
顾
客
不
满
意
美国白宫全国消费者调查统计
如果客户对企业的服务不满,只有4%客户会对企业投诉,而另外96%的客户都会保持沉默,并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。可见,对于企业来说,客户的沉默绝对不是“金”,不投诉并见得客户对企业的服务满意。可见,客户投诉并不可怕,可怕的是客户不投诉,更可怕的是企业不快速处理客户投诉。
两个图表的反思
举双手欢迎客户抱怨
客户投诉给企业带来什么?(机会利益)
第一个方面是获得来自客户的信息。为企业无偿地奉贤了“研究结果”,其实,对于客户与企业“打交道”的感受,客户感受的要比企业多,因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测,这就可能存在一定偏差,甚至大相径庭;
第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说,客户抱怨往往是服务缺陷所在,而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的,客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。另外,我们曾经强调过,客户需求具有“动态性”,企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此,企业服务在没有实现预期目标时,或者客户的需求“升级”时,企业都需要提升或改进自己的工作;
第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候,不但客户期待企业的回应,往往也是各种社会力量(如政府主管部门、媒体等)颇为关注的时候。在这个时候,企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话,不但会消除客户抱怨,反而会体现企业良好的信誉,并树立良好的企业形象
处理好投诉给企业带来什么?
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)
不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)