新客诉处理与应对技巧.ppt

文档介绍：金考拉国际诉处理与应对技巧主讲:奶粉事业部我们共同的课堂约定-请将手机调到静音或关机状态-请勿任意走动、交谈、接听电话-保持教室宁静并按照座位就坐-请准时到课,不要随便走出-感谢您的配合课程内容第一部分:认识客户投诉;第二部分:客户投诉原因解析;第三部分:有效处理客拆的意义;第四部分:客户投拆应对与处理技巧;第五部分:打造金牌客服人员;第六部分:理解客户的观点;第七部分:?客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT投诉的实质表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在我们应怎样看待投诉?投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开,我们亦无从挽留,所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会我们应怎样看待投诉?不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的敌人投诉未尝不是好事第二部份客户投诉原因解析客户离开的原因