文档介绍：讲解员服务礼仪
讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别,是专业性、知识性和艺术性的综合,是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁,讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆、纪念馆的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养,提升服务质量,塑造博物馆、纪念馆的整体形象。
讲解员个人角色定位
1、接待服务人员
讲解员的工作对象是观众,而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的,从老年到儿童,从学者专家到中小学生,从国家元首到普通大众,都是讲解服务的对象。他们有来学****的、有来科研的,有来观光休闲的,参观目的多种多样。
面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体,作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待,针对观众群体的广泛性,参观目的的多样性,本着科学普及,传播文化的职责,确定合适的讲解方式和讲解内容,以人为本开展讲解工作。
2、企业的窗口
博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线,讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆,只听了一次讲解,那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。
因此,从一定程度上说,讲解员在这项活动中起主导作用,是桥梁和纽带。
3、传授知识的老师
讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式,运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动,是知识和语言高度综合的艺术,有着专业性、知识性、艺术性的特点。
因此,就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德,较为丰富的文化知识,良好的公众形象和语言表达能力,良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。
讲解员服务礼仪标准
1、以人为本的服务意识
具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到:只有以人为本才能满足观众对知识的需求,只有以人为本才能提高观众的满意度,只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次,要根据当代服务管理的理论,抓住博物馆服务的核心问题,把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。
在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点,学会“假如我是一位观众”的换位思考,懂得微笑服务、细微服务、情感服务,将自己的一份真心、真情融入服务之中,使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”,产生宾至如归的感觉。
2、视觉形象
讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗,保持清洁,发型与所从事岗位相宜,切忌怪异颜色和怪异发型。男士讲解员不宜留长发,胡须不能过长,要每天修剪,女士讲解员指不要留披肩发,长发要束起来;不能留长指甲,女士不能涂彩色的指甲油。
规范着装,规范佩戴胸牌,同时要注意内衣和袜子的清洁和搭配。对待客人要彬彬有礼,尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。
工作中的肢体动作要敏捷、优美,举止行为要符合行业规范,站坐行走要训练有素,依据服务要求和服务规程来约束自己。切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止,避免给宾客留下不好的印象。
3、听觉礼仪
讲解员在讲解的时候语言措辞要得当,语气声调要