银行厅堂服务礼仪.doc

文档介绍：银行厅堂服务礼仪
——————主讲老师:王佩仪
【课程背景】
服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用,好的服务要用心,要把尊重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。
如今,对于日益精细的客户需求,日趋成熟的“市场”意识和观念,提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力,即如何通过窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?对金融行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让银行在竞争中获胜。
【课程简介】
一、  服务意识与服务理念篇
内在的文化素养为礼,形诸于外的言行举止为仪,内外兼修,乃为礼仪
服务态度
客户真正需要的是什么?
钓鱼理论
心存恭敬心--出门如见大宾
二、成功职业形象塑造篇
你永远没有办法给对方第二次的第一印象
透过专业形象让客户记住你
对待工服的态度,就是对待工作的态度
发型、面容、工牌、鞋袜等要求
三、柜面服务之行为礼仪
微笑是运气和财富的转换器
一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者
站姿—体现着企业的精、气、神
坐姿--姿态端庄、温文尔雅
蹲姿——如何优雅捡物品
鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
银行常用的标准手势(引领和指示)
四、办理业务礼仪
仔细聆听,弄清意图
收取客户凭证时礼仪
客户输入密码,打印资料及签字确认等礼仪
递送资料、款项给客户礼仪
接收钱物,唱收唱付
五、柜面服务礼仪七步曲
迎接:站相迎、诚请坐
了解:笑相问、双手接
办理:快速办、巧提示
推荐:巧引导、善推荐
成交:巧缔结、快速办
送客:双手递、起立送
六、服务礼仪之沟通篇
常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声。
“请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。
服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
控制好自己的脾气
学会倾听耐心仔细地听取别人的意见
对客人的意见表示回馈和赞同
千万别和客人争论
不要为自己辩解