文档介绍：售后标准术语
专业术语
专业术语:指特定领域对一些特定事物的统一的业内称谓。
专业术语在国际惯例中是通用的,专业术语运用在各行各业中。
专业术语也是在专业交流时对名称的简介用语,例如:在家电维修业中对集成电路称作IC;行输出变压器俗称高压包;运算放大器简称运放;添加编辑文件简称加编;中华人民共和国简称中国等等。
专业术语是相对日常用语而言的,一般指的某一行业的专有名称简介,大多数情况为该领域的专业人士所熟知。
基本原则
要求接待用语使用普通话,音色柔和,语言亲切,礼貌热情
基本流程
第一步:接听热线电话时,应做到铃响三声必有应答;
第二步:接电话开场应热情地说:“您好!华业售后,工号XXX,请问有什么帮到您?”
第三步:仔细聆听客户的陈述,给出适当的回应“嗯”“是的”,并做好记录;
第四步:耐心等客户陈述完后,应先热情地询问“请问先生/小姐贵姓/怎么称呼您呢?”“XX先生/小姐,请问您是什么单位?”
第五步:再总结性的复述客户所说的问题(因客户的话可能很多或都很乱),“目前你的问题是做到XX步,遇到XX问题,是吗?”;
第六步:解答问题时应该根据以上业务流程进行一步一步的逆向思维进行分析问题,找到问题的原因所在;帮助客户解决问题;
(对当时不能作出正确的解答前,应礼貌地说“XX先生/小姐,很抱歉,请您稍等!”及时向其他同事咨询,再拿起电话以话时应说“X先生/小姐,让你久等了,”对于让客户等待超过2分钟还是不能解决的问题,记录客户的资料后说“X先生/小姐,我已经把你的问题记录下来,我们会尽快给你回复,好吗?”)
第七步:当解决完客户的咨询后,询问客户“请问还有什么可以帮到您吗?”
第八步:礼貌地感谢客户的来电“谢谢您的来电,再见!”
第九步:接线员应等用户挂上电话后,再挂电话;
第十步:及时到好工作记录备案。
电话用语规范
•开口语:
•应答客户时(语调稍微上扬,将我们的热情、朝气传递给客户)
•售后人员应说:您好↑,很高兴为您服务!
接到疑问时:
详细记录客户需求,并说:您好,你的具体情况已记录,稍后安排专业人员电话给您,请问这个号码可以联系到您吗?若不是该号码,需记录实际号码,便于联系。
•当服务结束时,售后人员应该说:
•“请问您还有其它问题吗↑?”
•等用户回答,如用户说明不需要了,售后人员应继续说:
•“祝您愉快,谢谢!”
•应答信号后如遇到无声电话:
•第一步:售后人员应该保持微笑着说:“您好↑,您的电话已接通。”
•第二步:间隔3秒左右,继续提示客户:“您好,您的电话已接通,请问您能听见我的声音吗?”
•第三步:如果仍听不到客户的回应,则耐心地告诉客户:“对不起,听不到您的声音↑,请您换一部话机再拨,谢谢。”(停顿2秒后挂机)
•客户咨询时电话杂音较大时:
•第一步:售后人员微笑着提醒客户:对不起,我听不清您的声音,麻烦您大声一点,好吗?
•第二步:仍听不清,再重复一遍,重复时语气要保持轻柔委婉:对不起,我听不清您的声音,麻烦您大声一点,好吗?
•第三步:如确实无法听清,则请求客户谅解:对不起,电话声音太小,请您换一部电话再拨,好吗?(停顿2秒后挂机)
•客户用手机拨入咨询投诉,由于信号不好,无法听清客户所讲内容时:
•第一步:售后人员应提醒客户:对不起,信号